Como garantir a qualidade no gerenciamento de contatos do call center?

07/04/2016 Call center, Cobrança 1 comentário
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Como garantir a qualidade no gerenciamento de contatos do call center?

A qualidade dos contatos feitos por call center está diretamente ligada ao crescimento da lista, pelo enriquecimento e pelos investimentos em soluções dinâmicas. A gerência do call center tem inúmeras responsabilidades, pois passou a ser considerada uma área chave na prospecção, fidelização e cobranças de clientes.

Na atual situação econômica do Brasil, onde a movimentação mais recente da economia foi ocasionada pela oferta de crédito, é comum que, por qualquer tropeço, as pessoas se vejam apertadas em saldar os seus débitos. Para as cobranças serem efetivas, o gerenciamento de contatos, listas ou mailings deve considerar alguns critérios para atingir os objetivos da empresa e fazer com que a companhia tenha sucesso em sua atuação.

Você deseja saber quais são esses critérios e como garantir a qualidade no gerenciamento de contatos no seu call center? Então, continue acompanhando!

Os requisitos fundamentais para um bom mailing

Deve estar sempre atualizado

A primeira preocupação do gerente de cobrança é possuir uma lista de contatos atualizada, com os dados corretos e completos.

Considerando a cobrança interna, para alcançar tal meta, é essencial fornecer uma boa capacitação aos seus funcionários. Desse modo, eles poderão preencher todas as informações pertinentes e manter o cadastro atualizado, de forma a permitir que soluções dinâmicas de call e contact center possam gerar listas e cargas de acordo com o perfil e características de cada cliente.

É fundamental realizar feedbacks constantes

Nas cobranças realizadas por assessorias, o acesso ao consumidor depende do recebimento de informações corretas. Se nas tentativas de contato realizadas, observa-se que isso não foi feito adequadamente, é necessário informar os responsáveis pela elaboração do mailing, para que sejam feitas correções e validações da lista.

Como já foi dito, é fundamental que o mailing esteja atualizado. Em caso de erros, no momento da correção, é importante complementar todos os dados para contato e descartar o que estiver inválido ou desatualizado.

Por isso, é fundamental que os envolvidos no processo realizem feedbacks constantes.

A lista deve ser segmentada

A elaboração do mailing é uma ação que afeta diretamente a fidelização de seus clientes e esta, por sua vez, é produto direto do nível de atendimento — que tem como principal ferramenta as informações captadas da pessoa a ser contatada.

Para melhorar o atendimento e adequar-se às novas tendências do setor, é interessante personalizar o mailing, segmentando os perfis por hábitos de compras, dados demográficos, perfil socioeconômico e etc.

Quanto mais informações captadas sobre o cliente, mais segmentada será a sua campanha e, assim, abordagem será cada vez mais direcionada, aumentando, e muito, as chances de efetividade e sucesso.

A partir da segmentação dos perfis de cliente, personalize o atendimento e adapte o discurso de acordo com características do público com o tipo serviço a ser realizado.

Os processos devem ser otimizados

Ao organizar a divisão e segmentação do mailing, é possível, também, dividir os clientes por agentes. Eles devem ser escolhidos de acordo com suas experiências e feedback dos clientes.

É importante, também, usar a tecnologia para otimizar os processos que envolvem um call center. Um bom exemplo disso, é o enriquecimento do mailing com a incorporação de informações de bases externas.

Entretanto, é imprescindível que isso seja feito de forma inteligente. Por isso, ao adquirir informações externas, promova uma política de “higienização”, bloqueando números que estiverem em formatos inválidos, e excluindo telefones inexistentes.

Adote o autoatendimento

Os clientes hoje buscam por um atendimento diferenciado, almejando um tratamento especial e principalmente informações rápidas e precisas. No call center, o atendimento ao cliente começa antes que a ligação seja direcionada ao agente.

O serviço de autoatendimento (oferecido por soluções do tipo URA) é responsável por melhorar a experiência para o cliente, possibilitando que o mesmo se identifique e informe o motivo de sua ligação — para que seja encaminhado para o agente mais qualificado para resolver seus problemas no menor espaço de tempo possível.

Essa estratégia torna o processo de atendimento e negociação mais rápido e eficiente, aumentando, assim, a satisfação dos clientes e o resultado de sua operação.

Beneficie-se das métricas

Um mailing de qualidade — desde que associado a soluções inteligentes — permite a geração de consultas e gráficos para análise. Com isso, o gestor de cobrança pode ter mais facilidade em efetivar os processos e manter um percentual de ligações bem sucedidas acima da média.

A partir disso, o mailing pode ser estruturado e reestruturado de acordo com as estratégias da empresa. Essa não é a única vantagem, pois a lista de contatos também pode ser versátil e ser configurável para servir de base de contato com clientes, parceiros, fornecedores e tantas outras pessoas forem necessárias.

Realize uma análise periódica do roteiro de atendimento

Um bom serviço de mailing e um serviço de discagem eficiente garantem a otimização da assertividade da operação realizada. Para que as metas estipuladas sejam atingidas, é imprescindível que o roteiro de atendimento seja bem formulado e baseado na melhor estratégia de argumentação, de acordo com o público.

Lembre-se que os primeiros segundos da ligação são os mais importantes para atrair o cliente!

Estude os atendimentos realizados

Existem diversas ferramentas para gravação de chamadas que permitem análises das interações feitas com os clientes. Com isso, o histórico de chamadas torna-se uma importante ferramenta para se alcançar o melhor roteiro de atendimento para a sua campanha.

Customize soluções

No gerenciamento do mailing, é possível, por meio das operações ativas, definir público-alvo bem específico de acordo com as necessidades para implementação de estratégias, alimentando o histórico de relacionamento de cada cliente e gerando novas possibilidades para contatos futuros.

Por outro lado, o atendimento receptivo pode registrar todos os chamados de usuários e clientes e definir os problemas e dúvidas mais frequentes, apresentando informações pertinentes ao cliente em atendimento.

A possibilidade de personalização das telas permite que as soluções se tornem mais amigáveis aos usuários e, com maior usabilidade, se obtém maior confiabilidade nas informações cadastrados na base de dados.

Além disso, as soluções inteligentes de call e contact center devem oferecer suporte a atendimento receptivo e operações ativas por telefone, marketing direto por e-mail, SMS, chat, entre outras. A flexibilidade de estratégias agrega valor para o gestor de cobrança, pois pode aumentar a probabilidade de atingir seus objetivos.

Pense nos objetivos da sua empresa

Todas as funcionalidades devem ser modeladas de acordo com características e objetivos de cobrança da empresa. O fato é que, as soluções com maior dinamismo em gerenciamento de contatos oferecem uma gama de formas de organizar, planejar e controlar os clientes em débito, elevando significativamente os resultados em termos de cobrança e marketing em geral.

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