O que é NPS e como ele funciona em um call center?

09/11/2016 Atendimento, Call center, Televendas 3 comentários
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Uma forma simples de conseguir avaliar a satisfação dos seus clientes — bem como saber quais perfis se adequam e quais são mais engajados no seu negócio — é aplicar uma metodologia comumente conhecida como Net Promoter Score (NPS).

O nível da relação entre a empresa e seus clientes nunca foi tão importante para determinar o quão bem sucedido é o seu negócio quanto atualmente.

Isso acontece por que o poder que os clientes detêm hoje é muito maior e influenciam muito mais no desempenho da empresa. Isso acontece com a disseminação de opiniões de avaliação, recomendações para amigos, colegas e os contatos nas redes sociais.

Mesmo que a sua importância sempre tenha sido vital, hoje em dia, a satisfação dos clientes é uma das principais metas a focar em qualquer empresa. Para conseguir manter-se hoje no mercado — principalmente quando a gente fala de call centers, por exemplo — ela é primordial.

Os clientes, hoje, têm ferramentas ao seu dispor para avaliar um determinado serviço e espalhar essa avaliação. Outra forma utilizada por eles para expressar sua opinião sobre um serviço ou produto são as postagens nas redes sociais.

Mas, falaremos hoje mais exatamente sobre o NPS. Quer saber sua importância dentro de um call center? Então continue lendo.

O que é um NPS?

Dentro de um call center, é essencial que o atendente trate o cliente com respeito e, após sanar suas dúvidas, peça-lhe para dar uma nota ao seu atendimento, justamente para a empresa saber se sua ajuda foi útil ou não.

Por isso, é válida a utilização do Net Promoter Score, ou simplesmente NPS. Ele é um método de avaliação que tem sido muito usado e que avalia o nível de satisfação no que seus clientes apresentam; tudo isso após a experiência de compra e venda na sua empresa.

Como funciona o NPS no call center?

Não são necessários questionários complexos e nem gráficos intrincados. Basta apenas acrescentar uma pergunta em seus questionários de avaliação. Um ótimo exemplo seria perguntar: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para algum amigo?”. Essa única pergunta pode mudar a forma como você administra a sua empresa e toda a relação dela com os clientes!

Depois de ter os questionários respondidos, cada cliente será classificado em uma das três categorias que compõem o NPS. Isso é feito para que você consiga entender melhor os perfis de clientes que cercam a sua empresa, com o objetivo de identificar os principais níveis de satisfação.

Quais são as categorias de clientes?

De acordo com o NPS, são três as categorias em que é possível encaixar cada perfil de cliente. Vejamos:

1. Clientes detratores

São aqueles que dão notas de 0 a 6 e podem ser considerados como clientes muito insatisfeitos com o produto ou serviço que você ofereceu ou, então, que não os indicariam para ninguém.

2. Clientes neutros

Eles dão notas entre 7 e 8 e podem ser classificados como neutros, já que apenas fazem compras ou adquirem seus serviços quando é estritamente necessário.

Isso significa que você não pode contar com a sua lealdade, pois eles podem muito bem procurar ou escolher outra empresa ou serviço, desde que se deparem com um preço “melhor”.

3. Clientes promotores

Esses são os clientes que dão notas entre 9 e 10. Após utilizarem os serviços ou adquirirem produtos, eles conseguem enxergar alguma melhora em suas vidas e atribuem essa visão ao que sua experiência de compra lhes proporcionou.

Os feedbacks desses clientes são sempre positivos e eles podem ser considerados leais. Por conta dessa fidelidade, é mais do que comum que eles gerem uma receita maior para a empresa, pelo possível crescimento no consumo de produtos e serviços.

Por onde começar?

Como já deu para perceber, a metodologia é bastante simples e direta. É por isso, inclusive, que ela pode e é adotada por vários tipos de mercados e instituições, dos menores empreendedores aos maiores players mundiais.

No caso dos call centers, a situação não é diferente. O NPS pode e deve ser utilizado para uma fiel avaliação por parte dos clientes. A primeira coisa a se fazer é identificar o que vai ser avaliado: desde levantar problemas no atendimento, até encontrar melhores formas de aumentar as vendas.

Como a metodologia NPS serve para medir tanto serviços, como produtos, atendimento ou outras coisas, basta eleger o foco da pesquisa. Depois disso, é hora de fazer uma adequação das perguntas.

O que e como perguntar?

Uma vez que a pesquisa pode ser moldada em torno do seu ponto principal de análise, basta ajustá-la. Veja alguns exemplos:

De 0 a 10, quanto você:

  • Indicaria nossos serviços de cobranças e recuperação de crédito?
  • Recomendaria nossos produtos para a área farmacêutica?
  • Acredita que oferecemos uma boa rentabilidade para o seu negócio?

Com toda essa flexibilidade, é possível investigar o assunto que desejar, sem a necessidade de utilizar aqueles antigos formulários extensos e que poucos clientes têm a paciência de responder.

Acredite, com perguntas simples você consegue identificar se sua empresa anda cometendo os principais erros no call center.

É possível fazer mais que isso?

Ainda existem desdobramentos extremamente importantes dessas perguntas principais. Trata-se de um enfoque qualitativo. É nessa hora que fica possível descobrir qual o caminho a se tomar para melhorar a satisfação dos clientes e, consequentemente, as notas.

Para isso, é possível perguntar o porquê da nota ou ainda: O que precisamos fazer para conseguir um 10?

Juntando essas informações, o caminho fica muito mais claro e consistente para a adoção de medidas assertivas, que vão conduzir a empresa a um outro patamar junto a seus clientes.

É possível segmentar?

Sim! Mais do que possível, é muito indicado separar os clientes a serem pesquisados por nichos diferentes. Faça pesquisas específicas por região, por produto ou serviço.

É bom considerar também uma divisão quanto ao tipo de abordagem, se o cliente vem do telemarketing ativo ou do telemarketing receptivo.

Diferentes opções de planos também podem ser segregados e até comparados: será que os clientes que contratam serviços com prazos indeterminados têm o mesmo tipo de satisfação e problemas que aqueles que optam por pacotes de serviços pontuais?

Com um bom planejamento e com a correta adequação da metodologia, as respostas conseguirão guiar o seu call center rumo à excelência.

Você já utiliza o NPS dentro da sua empresa de call center? Veja também outras formas de melhorar a experiência do cliente!