5 dicas para aprimorar o seu atendimento ao cliente

05/06/2018 Atendimento, Call center 0 comentários
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5 dicas para aprimorar o seu atendimento ao cliente

O setor de atendimento ao cliente deve ser visto como um dos mais importantes de uma empresa. Afinal, ele lida diretamente com os clientes, que, em sua maioria, entram em contato por estarem insatisfeitos com algum produto ou serviço, pelas mais diversas razões. É preciso ter em mente que um cliente insatisfeito é um problema sério para qualquer organização. Além de buscar a concorrência devido ao seu descontentamento, tal consumidor pode se tornar um divulgador negativo do seu negócio.

As críticas, muitas vezes, espalham-se mais rapidamente do que os elogios. Portanto, os clientes insatisfeitos devem ser levados a sério para que o impacto na empresa não seja tão ruim. Com um bom serviço de atendimento ao cliente, os consumidores descontentes podem ser “desarmados”, e a solução de seus problemas pode trazê-los de volta à sua empresa.

Neste artigo, separamos algumas dicas que podem ajudá-lo a aprimorar o seu atendimento ao cliente. Acompanhe!

Como identificar um cliente insatisfeito?

A correta identificação dos clientes insatisfeitos é muito importante. Nem sempre eles buscam o serviço de atendimento da empresa para externar sua insatisfação. Mas a relevância de identificá-los adequadamente reside na precaução para que o descontentamento eventual não se transforme em uma nódoa à reputação da empresa.

Veja algumas formas de identificar um cliente insatisfeito.

Pelas redes sociais

As redes sociais são ferramentas de comunicação cada vez mais utilizadas pelas empresas e por clientes. Elas oferecem possibilidades de fácil interação, o que aproxima a marca de seu público e pode gerar incríveis relacionamentos.

Esses canais também são vistos pelos clientes como espaços para exteriorizar suas experiências com a marca, compartilhando tanto as alegrias quanto os aborrecimentos com os produtos, de modo que “todo mundo fique sabendo”. Nesse último caso, a empresa deve contar com pessoas especializadas e ágeis para realizar os atendimentos nas páginas e perfis das redes sociais.

Essas mídias são uma porta aberta para que a empresa tome conhecimento sobre queixas dos clientes, colha informações significativas e, assim, otimize as ações da organização.

Com a pesquisa de NPS

As pesquisas NPS (Net Promoter Score) são avaliações elaboradas por meio de uma metodologia que mensura o grau de lealdade dos clientes em relação às mais variadas empresas. O NPS é identificado com a ajuda de uma simples questão: “em uma escala de 0 a 10, qual a sua indicação da empresa para outras pessoas?”

Os clientes serão identificados de acordo com as notas. Por exemplo, de 0 a 6, estão os clientes detratores (ou insatisfeitos), que criticam a empresa em público e dificilmente voltariam a fazer negócios com ela. Entre 7 e 8, estão os neutros, que não são considerados clientes leais e só compram da empresa se for realmente necessário. De 9 a 10, estão os clientes promotores, entusiasmados, que promovem a marca e são fiéis à empresa.

Com os resultados obtidos, a empresa deve cuidar para que a quantidade de clientes detratores não aumente e cultivar mais clientes promotores. A empresa acompanha o próprio crescimento, dessa forma, com base nos feedbacks dos consumidores.

Por meio dos funcionários da empresa

Os colaboradores internos podem ser um importante canal de comunicação entre os consumidores e a empresa. Por isso, é importante consultá-los na hora de identificar os indivíduos insatisfeitos. Os funcionários precisam também de preparação para lidar com situações de descontentamento, mostrando-se cordiais, até mesmo, com os clientes mais exaltados.

Que atitudes a empresa deve tomar para reverter a insatisfação do cliente?

Com os clientes insatisfeitos identificados, é hora de buscar um plano de ação para corrigir as falhas e reverter as situações de desapontamento.

1. Identifique o responsável

O cliente pode estar insatisfeito por ter recebido orientações erradas, promessas não cumpridas ou qualquer outro tipo de deslize feito por algum funcionário da empresa. Nesse caso, identificar o responsável pelo contratempo é o primeiro passo. O colaborador poderá, então, desculpar-se com o cliente e explicar o caminho que será tomado a partir daí.

Para que isso não aconteça outras vezes, é fundamental realizar treinamentos com a sua equipe. Assim, os funcionários entenderão melhor a importância de prestar um atendimento ao cliente com excelência.

2. Não invente desculpas

Inventar desculpas e razões sem fundamento para justificar as falhas não é o caminho certo. É muito mais positivo reconhecer o erro e admiti-lo diante dos clientes. Inventar desculpas é uma postura que inevitavelmente deixará o consumidor mais irritado e insatisfeito, ainda mais se a empresa persistir no mesmo erro.

É claro que nem sempre o cliente terá razão. Mas, a depender do caso, pode valer a pena modificar padrões e avaliar a conduta da companhia diante de reclamações reiteradas.

3. Saiba ouvir o cliente

Saber ouvir o que o cliente tem a dizer é a chave para a construção de um bom relacionamento. Quando o consumidor consegue expressar suas frustrações e é ouvido com respeito e atenção pela empresa, ele se sente importante para aquela marca. Só isso já promove uma atitude para que ele mude de opinião em relação ao seu negócio.

Portanto, ouça-o antes de apresentar qualquer resposta ou solução. Certifique-se de que entendeu exatamente qual o problema, para, então, agir da forma mais apropriada.

É importante que a empresa entenda as críticas como um gatilho para melhorar cada vez mais — agradecer as críticas recebidas não é apenas uma técnica para desarmar um cliente insatisfeito, mas também uma forma de demonstrar que a empresa valoriza a opinião dele e busca melhorar. Ignorar reclamações é um modo de proceder bastante perigoso e que pode levar a companhia a perder definitivamente aquele consumidor.

4. Procure resolver a insatisfação com agilidade

Ainda que a solução para a insatisfação seja alcançada mais lentamente, a resposta ao cliente deve ser a mais rápida possível. É fundamental que a pessoa saiba que a empresa está ciente do problema e que está trabalhando para resolvê-lo da melhor maneira.

5. Invista em ações de pós-venda

As ações de pós-venda são bem eficazes para evitar problemas de descontentamento. Por meio delas, a empresa poderá acompanhar o relacionamento com a marca e a relação com o uso do produto ou serviço. É no pós-venda que a empresa busca informações a fim de saber os níveis de satisfação do cliente em relação a diversos pontos: o atendimento, o produto ou serviço em si, o preço, as formas de pagamento oferecidas, entre outros.

Se a empresa pergunta de forma direta, é possível identificar, até mesmo, os clientes insatisfeitos mais silenciosos. A partir daí, a organização terá a oportunidade de desfazer as impressões ruins.

Com uma boa comunicação e com um plano de ações bem pensado, o atendimento ao cliente ajudará a empresa na missão de cumprir com tudo o que oferece, trazendo de volta a confiança daqueles consumidores. Quem sabe eles se transformam em clientes leais e passam a defender a marca futuramente? Vale a pena tentar!

O que achou deste post? Se você gostou do conteúdo, que tal saber um pouco mais sobre como aplicar o atendimento humanizado com sucesso?