5 formas de avaliar o relacionamento com o cliente

22/11/2016 Atendimento, Call center 5 comentários
5 formas de avaliar o relacionamento com o cliente - Softium
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Antes, durante ou depois da compra: independentemente do estágio, o bom relacionamento com o cliente é a chave do sucesso de seu negócio. Afinal, ao perder o cliente, não é apenas uma oportunidade de vendas que se vai, é toda uma longa e potencialmente duradoura cadeia de negócios que se rompe.

Por isso, também, não basta atender com qualidade. É preciso verificar se o que a empresa entende por qualidade está alinhado com aquilo que o cliente espera do atendimento.

É aí que entram as diferentes formas de avaliar o relacionamento com o consumidor, possibilitando a implantação de estratégias voltadas especificamente para a melhoria no atendimento.

A seguir, vamos falar sobre algumas dessas formas de avaliação. Acompanhe:

1. Aplique pesquisas objetivas

A forma mais tradicional para avaliar o relacionamento com o cliente são as pesquisas de satisfação.

Vale ressaltar que não basta fazer uma pesquisa genérica, é preciso definir os pontos a serem mensurados para que possam ser usados a favor do negócio. Em outras palavras, não basta perguntar, é preciso saber também o que perguntar.

Contratar instituições especializadas é uma forma de estimular a imparcialidade da avaliação e muitas vezes também de ganhar mais credibilidade.

Nesse contexto, a empresa deve pensar ainda em formas de incentivar o cliente a responder tais pesquisas. Afinal, nem todos gostam de lidar com questionários. Fornecer algum mimo, brinde ou ainda um desconto promocional são algumas das formas de fazê-lo mudar de ideia.

Não precisa ser nada tão significativo. Uma surpresa simbólica já é o suficiente. Além do mais, deixe claro o quanto a pesquisa é importante, explicando que com ela será possível aprimorar o negócio como um todo.

2. Não descarte o feedback genérico

Mesmo aquelas avaliações que surgem espontaneamente ou cujos dados não foram obtidos de maneira estratégica são úteis.

Além disso, esse tipo de manifestação do cliente pode ter suas vantagens. Uma delas é a observação de situações e fatos que não foram previstos na elaboração das pesquisas de satisfação.

Outra vantagem é que, quando o consumidor se propõe livremente a dar feedback sobre seu atendimento, suas opiniões não estão condicionadas pelo método de avaliação.

Lembre-se que em relação a esse aspecto, os retornos proporcionados por iniciativa do cliente normalmente são muito verdadeiros. Isso é: eles dizem o que realmente pensam — independentemente se o feedback é positivo ou negativo.

3. Incentive o diálogo no relacionamento com o cliente

Muitas vezes, os clientes simplesmente guardam suas impressões pessoais sobre a experiência de atendimento. Seja por vergonha, seja até mesmo por receio em falar, alguns preferem manter a discrição e evitam dizer o que acharam do atendimento.

Nesse contexto, já parou para pensar o motivo pelo qual alguns clientes preferem se distanciar desse assunto? Será que eles não são inibidos de alguma forma pelo atendente? Talvez, o cliente já tenha tentado se pronunciar, mas não obteve a devida atenção do profissional responsável ou percebeu desinteresse da outra parte.

Uma possibilidade, se sua empresa ainda não tem um expertise forte nesse setor de relacionamento, é contratar uma equipe altamente treinada em todos os canais de atendimento, presenciais ou a distância, como uma empresa de call center. Ela será capaz de entender melhor o público, promovendo o diálogo de uma forma natural e leve.

Assim, será mais fácil desenvolver um relacionamento sincero e real com o cliente, sem insistência ou recursos superficiais.

Outro ponto importante é mostrar para a equipe que a educação é bem-vinda em qualquer lugar, independentemente do contexto. O ideal é que os colaboradores sejam sempre gentis e simpáticos, mostrando-se disponíveis para esclarecer qualquer dúvida.

Essa simples ação garantirá pontos extras com os clientes, que ficarão satisfeitos com o atendimento. Diante dessa postura, existe grande chance ainda de a empresa fidelizar esse cliente, o que por si só já em uma grande vantagem — ainda mais em tempos de crise e em um mercado marcado pela alta concorrência nos mais diversos segmentos.

4. Integre os canais de atendimento

Não é a empresa ou a marca, e sim o cliente quem escolhe como e onde quer ser atendido. Com o avanço da tecnologia, o consumidor pode estar presente em diferentes canais e, muitas vezes, em mais de um ao mesmo tempo. É o que chamamos de cliente multicanal.

Tenha em mente que cada faixa etária estará presente mais em um meio do que em outro. Os jovens e adultos, por exemplo, dominam as redes sociais enquanto os mais velhos ainda preferem o atendimento presencial ou por telefone.

Por isso, é preciso criar formas diversas e eficientes de contato, atendendo o cliente de acordo com o perfil de cada um. O mais recomendado é apostar em diferentes canais de maneira integrada. Com isso, se o cliente migrar de um para outro, o histórico do relacionamento estará acessível em todos.

Vale destacar que a empresa, ao ser procurada pelo cliente, não pode demorar a fornecer as devidas respostas. Hoje, mais do que nunca, os operadores de call center e atendentes em geral precisam ser ágeis, solucionando o problema do consumidor de forma rápida.

5. Use a estratégia do cliente oculto

No mundo corporativo, a estratégia de cliente oculto chegou com tudo, ajudando os gestores a perceber falhas que prejudicam substancialmente o desenvolvimento do negócio.

Ainda não sabe o que é isso? Então, saiba que o cliente oculto é um serviço no qual avaliadores são contratados para interagir como se fossem clientes reais, checando na prática a qualidade do atendimento de determinado negócio.

Aqui, será possível perceber como os colaboradores tratam o consumidor, identificando assim os erros. A partir de então será mais fácil criar soluções para deixar o atendimento ao cliente alinhado com os valores e objetivos da organização.

Afinal, fornecer um bom atendimento deixou de ser um diferencial e passou a ser uma necessidade para as empresas que querem se destacar e sair na frente da concorrência.

O cliente oculto, nesse contexto, é a melhor forma de avaliar o relacionamento, mas não dispensa as demais. As diferentes estratégias de avaliação permitem obter diferentes tipos de informação e perfis.

Sobretudo, priorizar o feedback e o diálogo aberto significa manter um contato duradouro e fértil para ambos os lados, possibilitando conhecer o ponto de vista do consumidor.

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