5 soluções para call center para melhorar a produtividade do seu time

03/02/2016 Atendimento, Call center 4 comentários
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5 soluções para call center para melhorar a produtividade do seu time

Atualmente, com a evolução da tecnologia e a competitividade cada vez mais acirrada entre as empresas de call center, é importante aumentar a qualidade no atendimento e o padrão de produtos e serviços oferecidos ao consumidor.

Fazer isso sem deixar o orçamento do negócio no vermelho e, ao mesmo tempo, gerar um aumento de produtividade nas suas equipes é o grande desafio dos gestores. No entanto, com informação de qualidade e utilizando as soluções adequadas, é possível efetuar mudanças extremamente positivas no ambiente laboral, cativando seus colaboradores.

Quer conhecer as melhores ferramentas para call center que ajudam a aumentar a performance do seu time? Então leia 5 dicas que vão tornar sua central cada vez mais produtiva:

1. Implantação de autoatendimento via URA

A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma plataforma completa que permite uma interação automática com os consumidores, por meio de um menu eletrônico de opções que possibilita que o cliente pré-selecione o assunto desejado e seja direcionado ao setor do call center apropriado para a resolução do seu problema (atendimento geral, suporte, vendas, entre outros).

Por meio dessa solução, os usuários conseguem ser atendidos prontamente sem a necessidade de falar diretamente com um agente, especialmente quando se trata de dúvidas comuns e recorrentes. Isso permite aos funcionários ter mais tempo disponível para lidar com questões que, de fato, exijam maior atenção ao consumidor.

Como a grande maioria dos questionamentos pode ser resolvida com uma URA funcional e eficiente, o número de atendimentos diários é maior e o Tempo Médio de Atendimento (TMA) é significativamente reduzido, resultando em maior eficiência e produtividade para o call center.

Por outro lado, essa solução também beneficia os colaboradores, que passam a exercer suas atividades sem sobrecarga, facilitando uma interação de maior qualidade com os clientes, impactando de forma positiva a experiência do usuário com a sua marca. Afinal, qual é o consumidor que não fica feliz em ser bem atendido?

Por fim, vale ressaltar que a URA também é extremamente útil quando o sistema está instável ou passando por manutenção, já que pode avisar sobre o problema assim que o cliente entrar em contato com a central.

2. Implantação de discadores automáticos

O discador automático é uma ferramenta poderosa que faz as ligações para os clientes sem intervenção humana. Com ele, não é mais necessário que os operadores percam tempo discando os números dos consumidores, o que aumenta substancialmente a rapidez nas atividades dos agentes.

Seu funcionamento é simples, ágil e eficiente. Mediante uma lista de contatos, o discador faz um cálculo dinâmico do tempo médio de atendimento de cada operador. Então, a partir de um determinado instante, ele começa a fazer a ligação para o próximo contato, enquanto o colaborador ainda está em atendimento.

Caso a ligação caia na secretária eletrônica ou não seja atendida, ele faz uma nova chamada para o próximo número da lista. Assim, quando o agente finalizar a ligação atual, entrará diretamente em contato com outra pessoa.

Porém, se a ligação demorar mais que o tempo estimado, o discador detecta automaticamente esse desvio e adia a próxima chamada. Isso reduz consideravelmente o tempo de ociosidade, contribuindo para o aumento de produtividade de cada funcionário da central.

Estima-se que um operador ganhe até 3 horas e meia de conversação por dia, em um turno de 6 horas, já que não precisa realizar as ligações de forma manual. É uma economia de tempo considerável e que faz toda a diferença, principalmente se o gestor fizer uma projeção mensal, trimestral ou anual.

3. Integração entre diferentes mídias

Com a competitividade cada vez maior no setor de call center, a demanda pelo atendimento multicanal é essencial para quem quer se manter forte e atuante, gerando maior vantagem competitiva no mercado.

A implementação de novos tipos de contato, seja por e-mail, redes sociais, site da empresa, atendimento automático ou chat é de extrema importância, pois traz inovação e facilidade para os usuários (especialmente para as gerações mais jovens, que buscam soluções rápidas, em apenas alguns cliques), desafogando o principal canal da central — o telefone.

A integração desses canais se faz necessária para o aumento da qualidade do serviço e sua diversificação. Com o treinamento adequado, um único operador pode cuidar de vários atendimentos em diversos canais simultaneamente, sem que a qualidade na prestação de serviço seja prejudicada.

Outra possibilidade consiste em utilizar o CRM para integrar e centralizar todas as informações a respeito de cada consumidor, o que é feito a partir de um banco de dados robusto, que armazena as informações do usuário, independentemente da forma de contato escolhida.

Essa vantagem garante que o agente já saiba previamente quais são as características de cada cliente. Dessa forma, ele consegue realizar uma abordagem diferenciada e um contato mais personalizado.

Isso aumenta a satisfação do consumidor em relação à marca e amplia as chances de se conseguir realizar novas vendas, elevando os resultados do call center.

4. Treinamentos constantes para o aumento de produtividade

De nada adianta contar com as melhores e mais modernas soluções de tecnologia para a central se os colaboradores não passam por treinamentos e nem são preparados para utilizá-las da melhor maneira possível.

Por isso, a capacitação faz toda a diferença para que seus agentes possam oferecer um atendimento otimizado, competente e exemplar.

Além de permitir a ampliação contínua dos conhecimentos técnicos, os treinamentos também são importantes para manter a motivação no trabalho e reduzir o turnover, já que os agentes se sentem valorizados como profissionais e enxergam os benefícios de atuar com maior dedicação no trabalho e vestir a camisa da empresa.

Vale ressaltar que, para a maioria, ser um colaborador do call center é apenas a porta de entrada para o mercado de trabalho — muitos não têm a intenção de fazer carreira na área. No entanto, quando motivado e bem capacitado, um agente pode mudar de ideia e se tornar um profissional diferenciado, que traz benefícios reais para o setor.

Os treinamentos podem acontecer de diversas formas. Além de realizar reciclagem e cursos internos periodicamente, o gerente do call center pode estimular as equipes a aprenderem mais sobre as tecnologias utilizadas na central e incentivar o debate sobre tais ferramentas e o seu impacto no ambiente laboral. Com isso, todos se mantêm por dentro do que é realmente relevante para um bom trabalho.

Lembre-se de que essas pessoas trabalham todos os dias com o sistema e, assim, conhecem seus pontos fortes e suas vulnerabilidades, as quais podem ser posteriormente listadas e utilizadas para aprimorar ainda mais a central. O resultado é a melhoria dos principais indicadores (KPIs) do setor e o aumento da produtividade do seu time como um todo.

5. Gerenciamento inteligente

Gestores e líderes de equipes do call center precisam saber lidar com operadores de perfis profissionais e comportamentais diferentes, com o objetivo de torná-los mais produtivos.

Ao reconhecer as características dos membros do seu time, é possível maximizar seus pontos fortes e minimizar os fracos, direcionando cada um deles para a área mais alinhada às habilidades natas e adquiridas de cada um.

Por exemplo: uma pessoa pode não ser tão eficiente e persuasiva no setor de vendas, mas calma e atenciosa o suficiente para trabalhar no suporte ao cliente. Observando a questão por essa ótica, o gerenciamento de pessoas pode ser realizado de forma mais estratégica, de modo a formar equipes com capacidades complementares e que contribuam para a consolidação de resultados.

Também é importante definir objetivos e metas reais, além de criar um canal de comunicação aberto e democrático, por meio do qual todos tenham voz e vez. Muitas vezes, uma simples sugestão de um operador pode mostrar ao gestor onde ocorrem falhas, contribuindo para a otimização do processo todo.

Fazer a avaliação de desempenho individual de cada colaborador também é essencial para que cada um possa receber um feedback a respeito da qualidade do seu trabalho, fomentando o desenvolvimento profissional contínuo.

Além disso, essa avaliação ajuda a decidir quais funcionários devem ser premiados pelo seu desempenho, como em casos em que as metas são ultrapassadas e o operador apresenta comportamento exemplar (produtividade alta, baixo índice de faltas, indicadores individuais positivos acima da média, entre outros).

Essa atitude não afeta apenas o bom funcionário, mas acaba também servindo de exemplo para os outros membros da equipe, que são naturalmente incentivados a dar o seu melhor na execução das atividades.

Sabendo que o bom trabalho é reconhecido e recompensado pela empresa, a produtividade naturalmente tende a aumentar e a taxa de rotatividade no call center, a diminuir — taxa essa que costuma ser bem mais alta do que os responsáveis pelo setor gostariam.

Aplicando essas 5 soluções no call center, o gestor certamente vai perceber um maior engajamento e, consequente, aumento de produtividade na sua equipe, tornando a central muito mais dinâmica, moderna, eficiente e com o foco voltado para resultados. E sabe quem sai ganhando com isso? Todo mundo!

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