Afinal, como funcionam os chatbots para atendimento ao cliente?

24/03/2019 Cobrança 0 comentários
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Empresas que decidem investir nos chatbots para atendimento ao cliente estão acompanhando as tendências e necessidades de um público-alvo cada vez mais conectado e atento às soluções de agilização dos serviços.

Mas os chatbots não são apenas mais um canal de atendimento ou ferramentas para diminuir os custos operacionais do setor. Junto a uma fonte de dados relevante e uma gestão estratégica do relacionamento, eles podem revolucionar as experiências de contato entre clientes e empresa e tornar seu público cada vez mais cativo.

Entenda neste post o que são os chatbots e como podem ser inseridos nos canais de atendimento de uma empresa, garantindo otimização da performance do setor e, claro, a satisfação e encantamento dos clientes. Vamos lá?

O que são os chatbots para atendimento ao cliente?

Chatbots são robôs de inteligência artificial programados para conduzir conversações e executar ações de pequena e média complexidade. No atendimento, podem conversar com dois ou mais clientes simultaneamente. Para isso, tomam como base um sistema CRM que tenha os dados e histórico dos clientes, assim como as demais informações e regras do negócio que devem ser seguidas durante o contato.

Podem ser inseridos nos sites das empresas, redes sociais e até mesmo nas Unidades de Resposta Audível (URAs), sendo que os modelos mais avançados conseguem, inclusive, aprender novas soluções e informações ao ter acesso aos registros e base de dados do negócio.

Ou seja, em um call center, por exemplo, o chatbot pode acessar os arquivos de telefonia e aprender novos comandos e orientações a partir das ligações conduzidas por atendentes que forem apontadas como referência no ato de sua programação.

Quais suas principais aplicações?

Existem diversos tipos de chatbots, e cada um pode contribuir de maneira distinta para a melhoria do atendimento ao cliente. Conheça agora alguns deles!

Otimizadores

Os chatbots otimizadores fazem com que os processos das empresas sejam melhor vivenciados pelos clientes. Assim, mesmo que algum setor seja regulamentado e exija que algumas etapas de serviços realmente sejam executadas, para os clientes, a interface do que acontece durante seu contato será simples e intuitiva.

Eles podem, por exemplo, tornar o check-in de um voo mais simples ou compras no e-commerce mais personalizadas, sugerindo outros produtos que são relevantes para clientes com o mesmo perfil.

Proativos

Os proativos têm um funcionamento similar ao dos otimizadores, ou seja, trazem soluções para a melhoria da experiência do atendimento. Porém, em vez de aguardarem as ações dos clientes, eles agem de forma antecipada.

Então, caso um cliente esteja acessando o serviço de reserva de um restaurante pelo seu celular, o chatbot pode informar o tempo de espera, qual o cardápio do dia e as promoções personalizadas para aquele celular, por exemplo.

Escudo

Chatbots de escudo funcionam para evitar que experiências de atendimento ruins aconteçam. Clientes que esquecem a senha, por exemplo, não precisam deixar de consumir seus serviços ou passar por processos de recuperação de acesso complicados.

Os chatbots de escudo podem recuperar a senha dos clientes, direcioná-los para o ambiente que realmente precisam e até dar pequenos suportes para os serviços.

Conversacionais

Os chatbots conversacionais são os mais comuns e, como o próprio nome já diz, executam tarefas, vendas e processos no próprio sistema de gestão de clientes, como inserir novos dados no histórico de contatos.

Também podem executar todo o processo de vendas, tirando dúvidas dos clientes, selecionando os produtos, processando o cartão de crédito e confirmando o envio para o endereço informado.

Que benefícios trazem para o atendimento ao cliente?

O uso dos chatbots no atendimento traz uma série de benefícios, tanto para os clientes quanto para a empresa. Veja as vantagens mais importantes!

Engajamento com o consumidor

Como dito no início do post, os chatbots atendem uma necessidade crescente dos consumidores: ter um canal de comunicação virtual que possa ser acessado nos smartphones, desktops e demais dispositivos tecnológicos.

Além de atender tal demanda, os chatbots conseguem personalizar os atendimentos cruzando e analisando dados do histórico dos clientes com muito mais rapidez. A essa eficiência, unem uma programação que torna seus contatos mais humanos e agradáveis.

É muito comum encontrar chatbots atuando em serviços de mensagem das empresas com um nome e foto, também chamado de Avatar. Eles são a representação mais fiel do funcionário eficiente e pronto para dar as soluções que os clientes demandam. Tudo isso conquista o engajamento e a fidelização dos consumidores.

Melhoria do índice de satisfação do cliente

Além de usar um canal que atende as necessidades dos clientes, os chatbots são mais eficientes na entrega de seus serviços. Em outras palavras, por se aterem a um conjunto de regras previamente cadastradas, o número de erros é quase nulo.

Os chatbots podem atender as demandas de menor complexidade com muito mais agilidade e sem que os clientes precisem aguardar filas de atendimento. No somatório de vantagens trazidas à experiência, isso só faz aumentar ainda mais a satisfação dos clientes.

Otimização da operação de atendimento

Para a empresa, a operação alinhada com chatbots também pode ser consideravelmente otimizada. No tópico anterior, foi mencionado que eles podem atender as demandas de menor complexidade, como consulta de saldos, dúvidas e até pequenas solicitações.

Na medida em que as demandas se tornam mais complexas, o chatbot pode direcionar o contato para um atendente com uma análise completa do que já foi tratado e orientado. Ou seja, ainda que ele não possa resolver, entregará o pedido do cliente para o responsável com todos os dados e variáveis já mapeados.

Essa distribuição também torna a operação muito mais ágil e dinâmica, forçando inclusive que os demais processos internos sejam adequados ao seu padrão de qualidade e eficiência.

Redução de custos do setor de atendimento

Se eles podem atender um grande volume de demandas pouco complexas e gerirem dois ou mais atendimentos ao mesmo tempo, a conclusão natural é que alguns custos podem ser melhor alocados.

É o caso dos recursos humanos. Empresas podem oferecer serviços de atendimento 24 horas, por exemplo, mas priorizar sua força de trabalho nos horários comerciais. Enquanto isso, os chatbots ficam responsáveis pelos demais turnos com baixo volume de contato.

Picos de ligações nos call centers também deixarão de ser custos inesperados ou oportunidades de negócios perdidas.

Uma vez instalado nas URAs, o chatbot pode fazer o direcionamento das chamadas para os setores devidos e dar a solução para as demandas simples com sua própria programação, desafogando o setor nessas ocasiões.

E como aproveitar todas essas vantagens no seu negócio?

O sucesso dos chatbots para atendimento ao cliente depende de um software de gestão de clientes moderno e robusto, capaz de servir como fonte de dados e informações para tal tecnologia.

As soluções de robots da Softium atendem a várias destas demandas. Entre em contato agora e solicite que um dos nossos especialistas demonstre suas aplicações e personalizações, que podem trazer diversos benefícios e melhorias para seu atendimento ao cliente!

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