Aprenda a usar o histórico do cliente para melhorar o atendimento

09/02/2018 Atendimento, Call center 5 comentários
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Aprenda a usar o histórico do cliente para melhorar o atendimento

Atualmente, os consumidores buscam mais que apenas comprar ou que um contato padronizado. Eles desejam se relacionar com as marcas e, por isso, é preciso empreender esforços para melhorar o atendimento. Para conseguir esse efeito, a inteligência de negócio é indispensável.

Uma das formas de obter os dados perfeitos para otimizar a abordagem é por meio do histórico do cliente. Graças a ele, é possível favorecer o trabalho interno, diminuir o tempo de negociação e fidelizar as pessoas. Além de tudo, é um jeito de solucionar problemas com maior facilidade.

Para melhorar o atendimento com esse histórico, veja quais são as informações que devem estar presentes e como elas podem ser usadas.

Analise o número de compras do cliente

Tudo começa com o registro das compras desse consumidor. A partir de dados básicos, como as datas em que cada compra ocorreu, é possível tirar uma informação crucial: o volume de aquisições.

Esse número de compras precisa ser considerado dentro do histórico porque, em primeiro lugar, aponta para quais clientes têm maior impacto no faturamento. Além de tudo, é uma forma de entender se há períodos em que a pessoa consome mais e qual é o seu ticket médio.

Considere quais são os produtos ou soluções adquiridas

Outro aspecto que deve ser considerado sobre o histórico para melhorar o atendimento é o que ele adquire. A ideia é conhecer quais são os itens comprados ou serviços contratados, de modo a entender quais são as necessidades desse indivíduo.

Chegou a hora de levar o seu contact center para o próximo nívelIsso é muito relevante, em primeiro lugar, para traçar um perfil de consumo consistente. Eventualmente, isso ajuda a segmentação e favorece a abordagem, além de ser um jeito importante para dar início ao follow up ou de resolver problemas no call center receptivo.

Além de tudo, ao saber o que o cliente já tenha e já conhece, há insumos para fazer ofertas consistentes. Isso estimula tanto o up selling — ou venda de um nível otimizado do mesmo item — quanto o cross selling — que é a venda de produtos que complementam a solução.

Verifique o tempo médio de negociação

Nas vendas complexas, é muito comum que haja um tempo médio de negociação. Entre o cliente estar pronto para ser abordado e fechar o negócio, há um período que pode variar de dias ou semanas a meses.

Ao conhecer essa característica para cada consumidor, o empreendimento tem maior previsibilidade sobre as receitas e, principalmente, consegue identificar possíveis clientes difíceis. Além disso, é um jeito de verificar se há gargalos no time de vendas.

Para melhorar, entender esse período médio ajuda a equipe a agir no momento certo. Ao mesmo tempo, demonstra quando uma negociação deve ser acelerada, pois se ela se estende demais, é sinal de que algo está indo mal.

Saiba a época em que ele costuma comprar

Em negócios que se baseiam na periodicidade de vendas, o histórico também precisa ser avaliado segundo a época de consumo. Ao entender em qual momento do mês ou do ano o cliente aparece, há como se antecipar a essas necessidades.

Imagine que alguém sempre compra um determinado produto a cada 3 meses. Ao conhecer esse período e os hábitos de consumo, é viável entrar em contato com a pessoa perto desse total, como após 75 dias da última aquisição.

Nesse contato, é oferecido o produto que ele sempre compra e um lançamento, que é perfeito para complementar. Além de aumentar a taxa de conversão e, possivelmente, o ticket médio, é algo que contribui para otimizar o atendimento e a satisfação.

Depois de registrar e usar esses dados corretamente, o histórico será uma ótima ferramenta para melhorar o atendimento. Isso gerará mais vendas e melhor experiência, o que ajudará a imagem da empresa.

Quer saber como lidar com aquele contato complexo? Pois leia nosso outro post e saiba como atender um cliente difícil do jeito certo.