Entenda como deve ser o atendimento à geração millennials

06/11/2019 Atendimento 0 comentários
Entenda como deve ser o atendimento à geração millennials - Softium
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Eles nasceram junto com a internet e chegaram ao mercado revolucionando a forma de consumir, produzir bens e, até mesmo, de se comunicar. Suas necessidades e expectativas são distintas dos consumidores de até então e, com isso, o atendimento a esses consumidores não pode continuar o mesmo.

Neste artigo vamos descortinar como deve ser o atendimento a geração millennials. O que eles valorizam, o que esperam e o que não admitem e, ainda, daremos algumas dicas de como utilizar o atendimento telefônico para melhorar a relação com esses clientes. Acompanhe!

Quem é a geração millennials?

A geração millennials, também conhecida como geração Y, corresponde aos nascidos entre 1980 e os anos 2000. Diferente dos baby boomers — geração anterior —, os millennials têm características próprias que impulsionam as mudanças que estamos vivendo em todos os setores sociais.

São imediatistas — eles querem e querem na hora —, buscam seu propósito de vida com mais intensidade e profundidade, e o mais importante dessa geração: são hiperconectados e tecnológicos — tanto em suas relações pessoais quanto de consumo.

Gostam de conhecimento e de compartilhá-lo. Aliás, gostam de compartilhar todo tipo de experiência, das positivas até as negativas (não poupam os “textões” para dividir com o mundo suas impressões). Para um millennial, se surge uma dúvida ou precisam de uma indicação, a primeira ação é “dar um Google” e checar o que o mundo está dizendo sobre esse assunto.

Mas se engana quem pensa que essa geração é adepta do contato a todo e qualquer momento. Eles estão cada vez mais dedicados ao autosserviço, à agilidade e à personalização da comunicação. Ligar para o atendimento ao cliente? Só em último caso e se os demais canais não funcionarem — note que essa ligação já terá um “quê” de frustração. Receber chamadas? Só se tiverem tentado entrar em contato antes ou agendado a chamada.

A lógica do atendimento mudou. Sim, é hora de rever o atendimento à geração millennials. É hora de aprender com eles.

Como deve ser o atendimento a geração millennials?

Nesse momento, você deve ter percebido que mudar é mais do que preciso, é essencial. Principalmente porque a comunicação, o engajamento com a marca/empresa e o atendimento são fatores indispensáveis para essa geração. Mas então vem a dúvida: o que fazer? Como fazer? Por onde começar?

Comece do começo: entendendo o que essa geração espera do atendimento, o que valorizam e buscam na relação com as marcas. A seguir, separamos alguns desses valores que devem embasar o seu atendimento a essa nova geração.

Humanização

Pode parecer contraditório, mas a geração mais tecnológica é, também, a que mais valoriza o atendimento humano, sem mecanização.

Eles valorizam contatos/atendimentos empáticos, capazes de entender suas dificuldades e oferecer soluções rápidas e viáveis para seus problemas. Burocratização, respostas padrão e antipatia no atendimento são fatores de frustração que precisam ser evitados.

Experiência multicanal

Uma geração hiperconectada tem verdadeira paixão por ser ouvido. Eles querem ser atendidos por e-mail, telefone, redes sociais, aplicativos de mensagem e chat. É preciso estar preparados para tirar as dúvidas em todos os canais em que esses consumidores estão.

Mas não adianta estar apenas presente para que esses canais realmente gerem satisfação. Eles precisam ser bem trabalhados. Para isso, é fundamental apostar no compartilhamento de informações entre os canais de atendimento e as equipes que fazem sua gestão.

Afinal, eles não querer ter que repetir a mesma história que contaram no Messenger do Facebook, no telefone ou no chat.

Agilidade

Eles estão sempre a um clique da informação desejada (e gostam de buscar por elas), por isso, sua relação com as marcas e seu atendimento também precisam ser ágeis e práticos.

Durante o atendimento, priorize as informações necessárias para a resolução da questão. Lembra que eles adoram conhecimento? Use a internet para compartilhar informações complementares. Eles vão procurar e encontrar.

Agora que você já sabe o que esses consumidores buscam no atendimento, é hora de colocar a mão na massa para usar o atendimento telefônico de forma a melhorar a interação com essa nova geração.

Como usar o atendimento telefônico para essa geração?

Esqueça o telemarketing ativo

Eles não querem ser incomodados, persuadidos ou sequer receber uma oferta para algo que não procuram. Por isso, deixe de lado o telemarketing ativo. Essa estratégia pode até trazer detração para a marca por um simples motivo: fere a individualidade — e os millennials valorizam demais as suas —, é agressivo e nada empático.

Aposte em um atendimento personalizado

Pois bem, se um atendimento agressivo e persuasivo não funciona mais, o atendimento empático e personalizado tem o poder de reverter toda a situação. Eles querem que o atendimento saiba do seu histórico e do contexto de cada interação com a marca.

Perguntas repetitivas e desnecessárias devem ser evitadas a todo custo. Nesse sentido, se eles compartilham cada vez mais seus dados pessoais com fornecedores, use essas informações para oferecê-los um atendimento humano e personalizado (softwares de CRM são fundamentais para essa questão). Eles vão adorar — e compartilhar a boa experiência.

Dê a importância que eles merecem

O atendimento a geração millennials deve ter valores muito claros. Mostre que você se importa com sua visão e seus problemas, e que está ali para ajudá-lo a superar as questões da melhor maneira possível.

Seja claro nas colocações, valorize e respeite o tempo do seu cliente. Olhe para as suas dores com empatia e esteja mesmo disposto a ajudá-lo a resolver as questões propostas. Seja sincero nas colocações e lembre-se sempre de que do outro lado da linha está um ser humano que merece atenção e ter seu valor reconhecido.

Essa nova geração tem características próprias e busca uma série de valores que antes não eram trabalhados nas relações comerciais. Por isso, o atendimento a geração millennials é um desafio que precisa ser vencido — e aprimorado — constantemente pelas empresas. Empatia, humanização e agilidade são alguns dos pontos-chave para quem busca resultados positivos nessa relação.

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