Atendimento da geração Millennial: o que o novo consumidor espera?

31/03/2019 Atendimento 0 comentários
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A geração Millennial, também chamada de geração Y, é aquela nascida entre os anos de 1980 e o início dos anos 2000. Essas pessoas cresceram junto à internet e chegaram aos mercados consumidor e de trabalho com tudo, transformando-os com suas novas necessidades, ideias e ideais.

Essas pessoas têm uma série de características comuns, que moldam essas transformações nos mais diversos setores. São indivíduos que têm um senso de imediatismo bem profundo, além da busca incansável pelo propósito, e a necessidade constante por conectividade e tecnologia em suas relações — sejam interpessoais, sejam com marcas e serviços.

Essa geração também é responsável por grandes marcas da atualidade, assim como uma revolução nos serviços — como é o caso do Facebook, do Google, da Netflix e da Uber.

Suas transformações não mudaram somente pensamento e atitudes, mas também a forma de consumir. Essas novas necessidades chegaram, inclusive, ao atendimento ao consumidor.

Neste artigo você vai entender como deve ser feito o atendimento da geração Millennial, e o que esse novo perfil de consumidores espera e valoriza no atendimento para que tenha uma excelente experiência junto à marca. Acompanhe!

O atendimento da geração Millennial

Quando falamos da geração Y, ou Millennials, é preciso entender que a palavra de ordem é influência e participação. Essa é uma geração que gosta de ser ouvida e também de compartilhar suas impressões sobre a vida e sua relação com produtos e marcas.

Se uma experiência vivenciada não foi satisfatória, os millennials são os primeiros a colocar isso para o mundo, em vídeo ou “textão” nas redes sociais. Também é verdade que se a experiência é positiva, se a marca ou o serviço atende às necessidades e aos valores dos millennials, eles são igualmente os primeiros a contar para o mundo aquela vivência.

Por isso, cabe às empresas estarem vigilantes para se adequar a essa geração, investindo em valores reais, melhorando sua reputação para, enfim, ver o faturamento deslanchar.

No atendimento, alguns pontos são fundamentais de serem aprimorados e valorizados para que as necessidades desse novo consumidor sejam atendidas — e, por que não, superadas. Conheça alguns deles.

Humanização

A humanização no atendimento é uma premissa para essa geração Millennial. Eles valorizam contatos que sejam capazes de entender suas dificuldades e, de fato, oferecer soluções para os seus problemas. A palavra a ser trabalhada aqui é a empatia.

Máquinas não conseguem — ainda — desenvolver essa qualidade, portanto, apostar em um atendimento humanizado fará com que o cliente não se sinta frustrado no relacionamento, mesmo que a solução para o seu problema não for simples.

Tenha como base o diálogo durante todo o atendimento. Aja como se esse diálogo estivesse acontecendo pessoalmente, assim o cliente sentirá que o atender está a seu favor, tendo mais paciência e compreensão em relação aos procedimentos da empresa.

O atendimento mecanizado é, para o Millennials, um fator de frustração e até mesmo para detração da marca.

Agilidade

Para a geração Millennial, agilidade é fator indispensável durante o atendimento. Afinal, eles dominam como ninguém a tecnologia na palma da mão, onde buscam — e conseguem — informações a todo instante, à distância de um clique.

Para acompanhar esse valor, a empresa deve reduzir ao máximo a burocracia nos processos, além de objetivar cada vez mais o atendimento.

Rapidez e praticidade devem ser objetivos do atendimento. Priorize as informações de fato necessárias para a resolução do problema. Deixe para a internet as informações complementares. Acredite: quando precisam delas, é ali que os millennials vão fazer as pesquisas.

Faça do canal de relacionamento uma ponte entre a marca e o consumidor, além de um canal em que a satisfação desse cliente é buscada acima de qualquer coisa.

Experiência omnichannel

O consumidor da geração Millennial valoriza muito a integração entre todos os canais de atendimento da marca. Para eles, é fundamental que consigam tirar suas dúvidas e se comunicar tanto pelas redes sociais quanto por e-mail, Reclame Aqui, SAC e chat.

Para que esses canais realmente ajudem na satisfação do cliente, é fundamental que sejam bem trabalhados e que as informações coletadas em cada canal sejam arquivadas e compartilhadas entre todas as equipes que façam a gestão de cada canal.

Facilidade nos processos

Burocracia é algo a ser sempre evitado quando tratamos com o atendimento da geração Millennial. Evite os formulários extensos e aposte nos canais de atendimento mais usados pelos consumidores Y, como Facebook e Twitter.

Outro ponto importante é não deixar esse consumidor esperando por atendimento. Eles querem ser atendidos com agilidade e prontidão, principalmente quando o contato for feito por via telefônica.

Engajamento

Você já deve ter percebido que estamos falando de uma geração conectada. Por isso, é importante que o atendimento também estimule o envolvimento e o engajamento nas redes sociais.

Marcas que conseguem estimular o engajamento, oferecendo respostas dentro dos prazos esperados e trazendo o consumidor para dentro dos seus canais conseguem ser mais efetivas na fidelização — fazendo com que os clientes virem, inclusive, seus defensores.

Dessa forma, atente-se ao prazo de resposta das redes. No Twitter, por exemplo, ela deve ser quase imediata. Já no Facebook, pode esperar um pouco. Nos aplicativos de chat instantâneo, o senso de urgência também deve ser mais apurado.

Esse atendimento de boa qualidade será primordial para alavancar o engajamento com a marca.

O que evitar no atendimento da geração Millennial

Assim como existem atitudes que são valorizadas pelos consumidores da geração Y, existem outras que precisam ser evitadas a todo custo, como pedir ao cliente que repita informações (principalmente quando esses dados podem ser facilmente levantados pela empresa), demonstrar desconhecimento sobre temas de contexto da empresa (não se esqueça que o consumidor da geração Millennial ama conhecimento) e oferecer um atendimento padrão (empatia e personalização).

O atendimento da geração Millennial deve ser focado na humanização, na praticidade e na empatia. Seguindo essas premissas, as marcas conseguem fidelizar seus clientes, conectando-se a eles não só por meio de produtos e serviços, mas também por valores — o que transforma essas pessoas em verdadeiros fãs da marca.

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