Cobrança por telefone: como usar o atendimento telefônico ao seu favor

16/08/2017 Call center, Cobrança 2 comentários
Cobrança por telefone: como usar o atendimento telefônico ao seu favor - Softium
— Confira também —
Manual da negociação efetiva com agente virtual em cobrança

O setor de cobranças é um dos mais visados em empresas dos mais diversos segmentos. Isso acontece porque uma parte significativa do dinheiro a ser recebido depende diretamente da atuação de cobrança para ser efetivada.

Sendo assim, a cobrança por telefone é fundamental. Em nosso artigo, traremos 5 dicas para criar um script eficiente para ser usado pelo call center e facilitar as negociações com os clientes. Confira!

Apresente-se de maneira adequada e cordial

A abordagem inicial ao cliente é de extrema importância para que o contato possa ser realizado com sucesso. Afinal de contas, quando recebemos uma ligação de cobrança de uma pessoa desconhecida, algumas informações básicas devem ser esclarecidas.

Para isso, o script de abertura deve seguir um modelo com um cumprimento, nome do operador, o nome da empresa que representa e com quem deseja falar. Um exemplo simples de script inicial seria algo como: “Bom dia, meu nome é Antônio da Silva, da empresa XYZ. Gostaria de falar com a senhora Fernanda Oliveira, por favor”.

É importante não perder a linearidade da fala caso haja alguma reação do outro lado da linha. Por vezes, mesmo com toda a cordialidade possível, o cliente identifica a razão da ligação e responde de forma defensiva.

Identifique a pessoa que atendeu o telefonema

Faça a identificação da pessoa que atendeu o telefonema para verificar se é a mesma pessoa com quem se deseja falar. Esta etapa é necessária para evitar problemas futuros, como vazamento de informações confidenciais, bem como para não perder tempo falando com uma pessoa que não está autorizada a realizar uma negociação com a empresa.

Para isso, a empresa deve estabelecer critérios para a identificação positiva, ou seja, a confirmação de dados necessário para prosseguir com a ligação. Esses dados podem ser a data de nascimento e os três primeiros dígitos do CPF, por exemplo.

Essa é, inclusive, uma forma de passar mais confiança para o cliente. Ao perceber que se trata mesmo de um contato sério, ele pode ficar mais à vontade para conversar e negociar durante o atendimento.

Informe o objetivo da ligação

Seja o mais direto possível quando for informar o objetivo da ligação: “o motivo do contato é para falarmos sobre a dívida do cartão de crédito X, que se encontra em aberto há 35 dias”. Enrolar e estender o assunto serve apenas para deixar o cliente mais inseguro ou nervoso.

Por isso, fale com firmeza e seja claro a respeito do que motiva o contato. Após as etapas iniciais de identificação e de informar o motivo do contato, será necessário adequar o roteiro de cobrança aos objetivos e metas da empresa.

Personalize o script de acordo com os objetivos da empresa

A empresa deseja negociar e oferecer prazos para a renegociação ou necessita que os pagamentos sejam realizados à vista e a curto prazo? Há a possibilidade de o cliente oferecer alguma contraproposta ou os valores serão mantidos?

Todas essas questões devem ser analisadas ao se montar o roteiro de cobrança a ser seguido pelos operadores do call center, observando sempre as metas que deverão ser alcançadas. Na medida do possível, é interessante oferecer benefícios, vantagens e outras facilidades para que o pagamento seja feito conforme o esperado.

É fundamental entender também a situação do cliente e tentar se adaptar a suas atuais condições. Da mesma forma que a empresa precisa receber, ele, com toda certeza, também deseja se livrar da dívida. Portanto, é bom consultar a empresa sobre esse tipo de permissão para adequar métodos que ajudam os dois lados a sair ganhando.

Prepare-se para as possíveis objeções

Chegou a hora de levar o seu contact center para o próximo nívelOutra dica importante ao montar o roteiro de cobrança é prever as possíveis reações do cliente ao contato pelo telefone e se antecipar a eventuais argumentos e objeções que poderão surgir, orientando os operadores sobre como lidar com determinadas situações.

A empresa deve se posicionar em relação a como agir com clientes agressivos ou como argumentar no caso de objeções durante a ligação. Um atendente bem treinado a esse respeito colabora até mesmo para que a negociação flua melhor e apresente um resultado satisfatório.

Saiba os benefícios da cobrança por telefone

Ao contrário do que muita gente pensa, a cobrança por telefone traz muito mais vantagens para cliente e empresa do que empecilhos. E aqui está uma pequena lista com algumas delas, para comprovar essa afirmação.

Pessoalidade

Mesmo que tenha certo grau de formalidade, a cobrança por telefone traz mais pessoalidade ao assunto. Ou seja, mesmo que ele seja delicado, com a abordagem correta, o cliente pode se sentir mais seguro e até mesmo acolhido pela empresa para solucionar seu problema.

Essa aproximação é muito benéfica para a imagem da organização e pode também estabelecer um novo vínculo com o cliente, para que, em uma futura oportunidade, não haja qualquer tipo de transtorno.

Maior possibilidade de negociação

A cobrança por telefone também oferece maior possibilidade de negociação. Com uma conversa educada e objetiva, o atendente acaba por entender melhor a situação do cliente, já que ele se sente mais à vontade em expor suas dificuldades.

A partir disso, basta uma simples consulta para que as sugestões e possibilidades sejam repassadas a ele e uma discussão saudável se estabeleça para se chegar a uma conclusão.

Mais agilidade para encerrar dívidas

Se todos os passos da cobrança por telefone forem realizados de forma satisfatória, é natural que o processo de pagamento da dívida seja realizado mais rapidamente pelo cliente. Afinal, as condições propostas se encaixam em sua realidade e ele pode cumprir o que ficou determinado o quanto antes.

Essa é uma vantagem para ele e para a empresa, que logo recebe o que precisa e pode se concentrar em outros esforços.

E você, já sabe como usar a cobrança por telefone para atingir suas metas? Caso ainda tenha dificuldades no assunto, não se preocupe. Você pode ter amplo acesso a outras dicas e orientações que ajudarão a implementar melhorias nessa e em outras situações de atendimento. Para isso, assine a nossa newsletter!

Aproveite também para baixar o nosso e-book gratuito sobre como gerir um call center de sucesso! Até lá!