Como medir e melhorar o índice de satisfação do cliente em call center?

22/08/2017 Atendimento, Call center 3 comentários
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O call center de uma empresa é uma área fundamental do negócio: ele é o ponto de contato onde o cliente interage diretamente para tratar suas demandas e problemas e é um forte influenciador de seu nível de satisfação. Um centro de atendimento bem gerenciado e eficiente pode ajudar a fazer com que sua empresa assegure a satisfação dos clientes, aumentando seus índices de atração e retenção.

Ao longo deste post, apresentamos os principais fatores que os clientes levam em consideração no momento em que avaliam a qualidade do serviço oferecido e o que você pode fazer para melhorar a percepção da sua marca. Continue a leitura e confira!

Como medir e melhorar o índice de satisfação do cliente em call center?

Garanta a eficiência na resolução de dúvidas e problemas

Os call centers recebem muitas chamadas e, se não houver um sistema apropriado para gerenciá-las, a qualidade do serviço pode ser comprometida. Uma única hora de atendimento inapropriado pode prejudicar seriamente a reputação da sua empresa. Sendo assim, é necessário que sejam tomadas medidas capazes de assegurar uma boa gestão do tráfego de chamadas, redirecionando-as para as células corretas.

É muito comum que o cliente apresente uma dúvida ou realize uma solicitação que o agente, por si só, não possa resolver. Diferentes colaboradores podem desempenhar diversas funções, portanto, não podemos esperar que cada um conheça tudo.

Implemente um software apropriado para permitir que cada solicitação encontre o agente mais capacitado para lidar com ela. Isso torna a integração mais gratificante e assegura que o cliente tenha seu problema resolvido.

Avalie o tempo de espera

Ninguém gosta de ter que ficar esperando ao telefone. Embora seja um pouco desagradável quando um conhecido ou membro da família o faz, torna-se francamente irritante quando é ocasionado por um serviço de atendimento.

O cliente, de modo geral, não se importa se o seu problema realmente precisa de tempo para ser resolvido e o agente não pode ajudar imediatamente. Sua percepção é a de que o call center deve ser uma solução one-stop para todos os seus problemas.

Chegou a hora de levar o seu contact center para o próximo nívelOu seja, ele não vê a empresa como uma organização com diferentes setores, mas como uma estrutura monolítica e, portanto, não pode deixar de se indignar quando um agente o mantém em espera para, por exemplo, entrar em contato com a equipe de suporte.

Obviamente, a eliminação do tempo de espera é algo praticamente impossível. No entanto, além de encontrar formas específicas de agilizar o atendimento, o cliente deve ser informado:

  • dos motivos que ocasionam a demora;
  • da natureza da solução oferecida;
  • do andamento de seu processo, com atualizações em intervalos curtos.

Tenha atenção aos comentários dos clientes

As soluções mais simples, estranhamente, são sempre as mais negligenciadas. Muitas empresas optam (e é bom que o façam) por acompanhar análises de mercado, relatórios profissionais e outros dados oficiais para fundamentar seu planejamento estratégico.

A maneira mais eficaz de garantir a satisfação dos clientes e, ao mesmo tempo, superar uma de suas principais reclamações em relação aos call centers, é oferecer exatamente o que eles estão pedindo. Para isso, basta ouvir, avaliar seus comentários e agir em conformidade.

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