Como monitorar a produtividade da minha equipe?

17/06/2016 Call center, Cobrança 14 comentários
Como monitorar a produtividade da minha equipe? - Softium
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O antigo ditado já afirma que “o olho do dono é que engorda o gado” — e não é que isso tem um fundo de verdade? Monitorar a produtividade da equipe é fundamental para a saúde da empresa, da equipe de trabalho e para a satisfação dos clientes.

Afinal, a empresa precisa produzir para ter lucro. Dentro de uma equipe, existem pessoas proativas e outras, reativas — aquelas que só fazem algo quando alguém manda. Se todas foram tratadas de igual modo, sem alguém que monitore e recompense essa produtividade, aqueles que realmente trabalharam acabarão por se tornar desmotivados.

Tudo isso tem a intenção de manter a equipe produtiva para que os clientes sejam sempre bem atendidos. Ou seja, monitorar a produtividade de uma equipe é muito importante para todos os envolvidos — direção, equipe de trabalho e clientes.

Mas, apesar de sua importância, muitos gestores ainda não sabem muito bem como fazer para monitorar a produtividade da equipe. É o seu caso? Então, fique tranquilo! Continue a leitura e descubra as dicas que separamos especialmente para você.

Avalie a situação atual

Avaliar a situação atual ajudará você a identificar a lacuna entre o quanto a equipe está produzindo e o quanto ela deveria produzir — ou melhor, entre a produtividade real e ideal.

Em um call center, essas informações são alcançadas a partir dos números sobre quantas ligações poderiam ser atendidas ao longo do dia, quantos problemas solucionados, quantos clientes satisfeitos, etc. A análise deve ser conduzida com seriedade — sempre contendo dados reais, não palpites.

Estabeleça metas claras

Toda e qualquer meta deve se classificar no modelo SMART: Specific (Específica), Measurable (Mensurável), Attainable (Alcançável), Relevant (Relevante) e, finalmente, Time-Based (Temporal). As metas devem ser bem elaboradas, sempre alinhadas com o objetivo da empresa — nesse caso, produzir mais.

Com metas claras, a equipe vai saber o que exatamente se espera dela. Para definir as metas com qualidade, se possível, ouça o que seus colegas de trabalho e sua equipe têm a dizer! Quando todos souberem exatamente para que estão trabalhando, é mais fácil e inspirador encontrar motivação para alcançar a excelência.

Alinhe a equipe

Agora que já possui o resultado da avaliação e as metas bem definidas, faça uma reunião com a equipe de trabalho. Este é o momento de ser transparente e explicar exatamente o que está acontecendo. Se a situação for boa, parabenize! Se for ruim, cobre resultados e explique o que pode ser feito para melhorar.

O mais importante é alinhar toda a equipe. Explique as metas que estão sendo adotadas pela empresa — isso fará com que todos olhem para a mesma direção, tornando-se mais engajados na busca pelo objetivo proposto.

Avalie e dê feedback

Não basta criar metas claras — é preciso informar se elas estão sendo alcançadas ou não. No call center, verifique o índice de satisfação dos clientes após a implantação das metas e quantas ligações foram atendidas no período em questão, entre outras métricas.

É hora de avaliar se as metas estão funcionando! Repasse essas informações para a equipe de trabalho — assim, eles poderão se posicionar melhor em busca dos objetivos inicialmente propostos, e começar a estudar o que podem fazer para alcançar melhores resultados.

Monitorar a produtividade da equipe é um processo a ser implementado dentro da empresa, e mantido com a dedicação de todos os envolvidos. Fazer isso com eficácia não é apenas ficar em cima dos seus funcionários — mas oferecer a eles ferramentas que possibilitem a autoavaliação, se estão ou não dentro do esperado pela empresa, e o que podem fazer para continuar sempre aprimorando seu serviço.

E então, pronto para começar a monitorar a produtividade da equipe no seu call center? Tem outras dúvidas ou sugestões sobre o assunto? Deixe seu comentário e conte tudo pra gente!