Empatia: como aplicá-la no atendimento em call center

26/09/2017 Atendimento, Call center 4 comentários
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Empatia: como aplicá-la no atendimento em call center

O call center que realmente escuta o cliente está um passo à frente no mercado. Escutar melhor facilita entender o que ele necessita e evita erros na abordagem, permitindo um atendimento com mais qualidade. Muitas vezes o cliente chega até a empresa com o emocional alterado, já que está chateado com algum problema que teve com os produtos ou serviços adquiridos.

Para resolver impasses, a empatia no trabalho é fundamental. Um atendente empático passa segurança e tranquilidade, e assim as soluções apresentadas são aceitas mais facilmente pelos clientes.

A empatia transforma não só o modo de trabalhar, mas também todo o ambiente da empresa, deixando-o mais agradável. Afinal, quem não gosta de ver que suas atitudes trazem mudanças positivas para todo mundo?

Listamos neste post algumas atitudes que podem ajudar bastante nessa transformação. Coloque-as em prática e faça a diferença!

Escute abertamente

Ser ouvido é uma das maiores necessidades de um cliente ao ser atendido em um call center. Por isso, durante a conversa, é muito importante estar preparado para escutar com paciência e compreensão tudo o que ele quiser falar.

É conveniente lembrar que, naquele momento, as emoções de quem estiver do outro lado da linha podem estar afloradas. É válido lembrar que todos nós temos problemas e que, diante de uma situação inesperada com uma empresa ou serviço, o emocional de qualquer pessoa pode se desestabilizar.

Trabalhar a empatia faz com que o atendimento seja realizado com entendimento mútuo, a fim de que o cliente sinta que quem o atende está desarmado para receber as informações passadas.

Inspire a ação

Quando reconhecida, a empatia no trabalho pode se disseminar de uma maneira incrível e isso inspira outras pessoas a praticarem a ação. Mostrar que suas atitudes estão trazendo bons resultados para o atendimento, expor as situações que correram bem aos colegas e ter sempre palavras gentis para com eles são boas iniciativas.

Dessa maneira, todos se sentirão incentivados a multiplicar aquelas ações, e isso refletirá de forma positiva em todo o ambiente — que se tornará mais leve.

Pergunte para saber como melhorar

Chegou a hora de levar o seu contact center para o próximo nívelQuando o cliente percebe que o atendente está interessado em entender seus problemas, sua guarda abaixa e seu comportamento se torna mais ameno. Portanto, perguntar bastante e absorver as pontuações feitas são maneiras de incrementar o trabalho e pensar em sugestões de melhoria para a empresa.

Por vezes, uma simples ligação pós-venda pode deixar o cliente tão exultante que se torna a ponto de recomendar os serviços, principalmente pela atenção recebida. Esse retorno será também uma das formas de perceber a satisfação do cliente em relação à solução obtida para seu problema.

Coloque-se no lugar da outra pessoa

Ao se fazer essas duas perguntas, é possível aguçar a sua percepção sobre o trabalho que está sendo realizado:

  • “Como você gostaria de ser atendido?”
  • “É assim que você está atendendo?”

Assim, você se tornará capaz de descobrir os pontos que precisam melhorar.

Todo mundo já teve algum pequeno transtorno com uma empresa. Analise quais foram as situações enfrentadas e como foram solucionadas. Avaliar o próprio comportamento em dias ruins permite entender que, por mais que pareça, um cliente exaltado não é um bicho de sete cabeças.

Saiba usar sua inteligência emocional para ajudá-lo a enfrentar o impasse.

Se você acha que alguma outra atitude pode aumentar a empatia no trabalho no ambiente de call center, deixe um comentário no post. Sua sugestão poderá inspirar muitas outras pessoas, além de enriquecer o nosso conteúdo!