Entenda como aprimorar o processo de negociação de dívidas

10/01/2017 Call center, Cobrança 3 comentários
Entenda como aprimorar o processo de negociação de dívidas - Softium
— Confira também —
Manual da negociação efetiva com agente virtual em cobrança

Se te perguntassem qual a habilidade primordial para o sucesso de uma equipe de call center de cobrança, qual seria a resposta?

Provavelmente, a negociação é uma das habilidades mais requisitadas e valorizadas para que um time de call center possa apresentar bom desempenho, alcançando — e até mesmo superando — as metas propostas.

Por isso, aprimorar a gestão e os processos de negociação de dívidas é fundamental. Separamos 4 dicas de ouro para que você e sua equipe consigam melhores acordos. Boa leitura e, claro, ótimos resultados!

Antes de mais nada: o que é negociação?

Muitas pessoas concordarão que negociar, assim como vender, é uma arte. Mas, o que pouca gente já parou para pensar é o real significado da palavra que envolve esse ato. Entender o que está por trás desse elemento é uma forma de chegar ao sucesso. Entre as questões mais importantes estão:

Negociação de dívidas não é um campo de batalha

Um erro muito cometido é acreditar que a negociação é uma guerra que tem como objetivo render ou superar as demais partes envolvidas (adversários). Nesse pensamento, conclui-se que, para um ganhar, os outros devem perder.

E é por encarar essa etapa — erroneamente — nessa perspectiva, que muitas pessoas acabam enveredando por caminhos tortuosos e pouco positivos na hora de colocar tudo em prática.

Negociação é relacionamento

Entender qual o real objetivo da ação é o primeiro passo para se aprimorar nessa habilidade tão importante. Pois bem, negociar é relacionamento e seu objetivo central é continuar o negócio.

Como? Entendendo a realidade e situações das demais partes e chegando a um acordo que seja positivo para todos. Muito melhor assim, não é mesmo?

Como negociar corretamente?

Mas, você deve estar se perguntando: como chegar a este acordo? A resposta é simples: por meio da construção de valor para sua oferta.

Confira nossas dicas para criar valor para sua oferta, tornando suas negociações de dívidas muito mais tranquilas e, claro, com resultados cada vez mais positivos!

Dê o ponto de partida e siga no controle

Em uma negociação de dívidas, seja você sempre a dar o primeiro passo. Isso porque quem começa o processo tende a ter o controle sobre ela, direcionando o cliente para o melhor caminho — e não sendo encurralado por ele.

O segredo aqui é mostrar seu valor antes de revelar o preço. Apresente para o indivíduo as condições preparadas para ele e só depois fale dos valores e formas de pagamento.

Sugira soluções durante a conversa

Entender o lado do cliente durante a conversa é muito importante, pois o objetivo aqui é justamente continuar a fazer negócios, lembra? Por isso, quando o interlocutor argumentar diante das condições oferecidas, sugira uma solução que vá ao encontro dos objetivos de ambas as partes.

Dessa forma, ele se sente valorizado e compreendido, e a negociação tem tudo para deslanchar, culminando em um resultado positivo para todos os envolvidos.

Esteja seguro e confiante

Estudar a proposta e o cliente antes de entrar nesse momento é fundamental para se manter no controle da situação. Para tanto, entenda o caso e tenha todos os dados tanto da dívida quanto da pessoa em mãos, esteja ciente das condições que podem ser oferecidas como descontos e parcelamentos.

De preferência, tenha uma proposta prévia para iniciar a negociação (lembre-se de ter na ponta da língua os benefícios que aquele elemento pode trazer ao cliente).

Quanto mais preparado você estiver, maior será a sua capacidade de lidar com os questionamentos da outra parte e propor soluções para um acordo final.

Mantenha-se calmo e frio

Um bom negociador não deixa transparecer suas emoções. Exaltar-se, além de prejudicar o raciocínio lógico — importantíssimo para o resultado —, ainda expõe pontos fracos.

Para ficar na liderança, é preciso manter-se frio e calmo em todo o processo, de modo a raciocinar com mais agilidade e clareza, demonstrando ao cliente que está seguro da sua capacidade de encontrar o melhor caminho.

Dica: saiba identificar seus picos de emoção e controle-os a negociação. Respire fundo, recobre a sobriedade e a calma e siga a diante.

Quais são as questões jurídicas a observar?

Mais do que conduzir a negociação com calma, firmeza e rumo a um objetivo comum, é indispensável que tudo seja feito de maneira legal. Há preceitos jurídicos que estabelecem como uma empresa deve agir, de modo a garantir resultados adequados e em conformidade com a lei.

Nesse sentido, os pontos mais relevantes incluem:

Não impor taxas abusivas

A cobrança de taxas de juros abusivas é ilegal, especialmente durante ou após uma negociação de dívidas. Ou seja, não adianta oferecer um ótimo desconto para o cliente e cobrar uma taxa de 100% sobre o valor devido caso haja atraso na quitação, por exemplo.

Essa prática é, acima de tudo, antiética e prejudica intensamente a reputação do negócio.

Com isso, todas as condições devem seguir as práticas adequadas de mercado e, principalmente, os valores previstos em contrato.

Não ludibriar o interlocutor

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, a relação entre o cliente e uma empresa não é nivelada. De certa maneira, a empresa tem vantagens consideráveis sobre quem compra, e isso deve ser observado.

Portanto, no momento de vender um produto ou serviço, por exemplo, é imprescindível que todas as informações sejam repassadas de forma correta para que o cliente tome uma decisão informada e consciente.

Na negociação de dívidas, é a mesma coisa. Os atendentes não podem aumentar o valor da dívida somente para que o desconto pareça maior ou mais atrativo, por exemplo. Eles também não podem dizer um número referente à primeira parcela como se fosse o novo preço da dívida.

É preciso agir com honestidade, até porque, com as chamadas gravadas, o consumidor lesado pode abrir um processo contra o credor.

Evitar o constrangimento

Por melhor que seja a condição oferecida para que o cliente quite a sua dívida, legalmente, a empresa não pode constrangê-lo. Isso significa que não é permitido ligar em horários inoportunos, ou então falar sobre a dívida com uma pessoa não autorizada.

Além de tudo, durante a cobrança, os atendentes não devem ser rudes e nem fazer com que o consumidor se sinta constrangido, coagido ou ameaçado a aceitar uma determinada condição.

Caso isso aconteça, a outra pessoa também pode entrar com uma ação contra a empresa, especialmente devido a danos morais.

Conte com auxílio jurídico

Para não prejudicar o processo de negociação e nem causar problemas para o empreendimento, é fundamental contar com um auxílio jurídico.

A gestão de call center deve, por exemplo, entrar em contato com essa área do negócio de modo a criar um script de atuação que esteja dentro da lei. Os colaboradores devem ser treinados para cumprir com toda a legislação, garantindo o retorno dos recursos sem prejuízos para a situação jurídica do empreendimento.

Com essas dicas, é possível evitar falhas muito comuns, aumentando a eficiência de ação e ampliando os efeitos obtidos.

Este artigo foi útil para você? Compartilhe com seus amigos nas redes sociais e ajude-os a aprimorar suas habilidades de negociação de dívidas!