Entenda a importância da gestão da qualidade nas organizações

21/02/2017 Atendimento, Call center 3 comentários
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Entenda a importância da gestão da qualidade nas organizações

A gestão da qualidade pode ser caracterizada como qualquer atividade que é coordenada para dirigir e controlar uma empresa, de forma a gerar melhorias em seus produtos e serviços, garantindo a completa satisfação dos clientes e superando suas expectativas.

E não é apenas a gestão da organização que é afetada pela gestão da qualidade. Os fornecedores, os funcionários e aqueles que trabalham junto à empresa também são afetados. Isso tudo é independente do porte da organização, assim como do ramo de atuação e da abrangência do público.

Por isso, continue com sua leitura e entenda a importância e os benefícios de se realizar a gestão da qualidade nas empresas.

A importância da gestão da qualidade para a empresa

Com o mercado cada vez mais competitivo e as exigências do público também se tornando cada vez maiores (tanto em nível nacional como internacional) é de grande importância que as empresas se preocupem com a plena satisfação de seus clientes. Isso é possível ao melhorar continuamente seus produtos e processos para que, consequentemente, obtenham resultados acima do esperado.

Por isso, é importante que as empresas busquem diariamente vencer novos desafios, tanto na questão de qualidade, como de produtividade e proatividade.

Já faz muito tempo que a qualidade e seus conceitos vêm sendo trabalhados pelas empresas na hora de desenvolver seus produtos e serviços, mas sempre evoluindo sua visão de tempos em tempos.

Uma das principais referências de qualidade para as empresas é NBR ISO 9001, uma norma que orienta as empresas a focar seu trabalho na satisfação do cliente, na constante melhoria e no gerenciamento do processo.

Os benefícios e vantagens da gestão da qualidade

A gestão da qualidade, quando feita de forma eficaz, é capaz de oferecer muitos benefícios para uma organização. Confira alguns deles:

Aumento na satisfação e fidelização dos clientes

A gestão da qualidade contribui, e muito, para o aumento na satisfação dos clientes. Isso, consequentemente, gera uma taxa maior de fidelização dos consumidores, já que eles ficam mais seguros de que seus desejos e necessidades serão atendidos pelos produtos e/ou serviços oferecidos pela empresa.

Redução de custos operacionais

Como a gestão da qualidade torna os processos de produção da empresa muito mais eficientes, os custos operacionais são reduzidos como resultado da prevenção estar acima da correção de erros.

A quantidade de refugo, de retrabalho e de desperdícios numa empresa pode diminuir bastante quando a organização realmente leva a sério a gestão da qualidade, repercutindo, assim, nos custos operacionais.

Melhoria na produtividade dos funcionários

A gestão da qualidade contribui também para o aumento da produtividade da força de trabalho de uma organização, pois os processos de produção passam a ser bem mais eficientes. É importante lembrar que a produtividade não se trata apenas de produzir em maior quantidade e menor tempo, mas também produzir com qualidade e baixo custo.

O aumento da produtividade e de resultados provocada pela gestão da qualidade também ajuda a manter os funcionários mais motivados e um ambiente de trabalho mais saudável!

Aumento da competitividade no mercado

A partir do momento que sua empresa fizer uma gestão eficiente da qualidade, seus clientes ficarão muito mais satisfeitos, a produtividade será maior e os custos de produção serão menores.

Esses fatores possibilitam a organização a conquistar mais espaço no mercado e ganhar visibilidade, ou seja, se tornar muito mais competitiva.

Melhoria na lucratividade para a empresa

Quando uma empresa consegue trabalhar de forma mais eficiente, é produtiva, reduz significativamente seus custos operacionais, se torna mais competitiva no mercado e ainda consegue fidelizar um bom percentual de seus clientes. E então, sabe o que acontece? Os lucros sobem!

Uma boa gestão da qualidade é essencial para uma empresa conseguir se manter e crescer no seu ramo, independentemente de qual seja esse ramo ou do porte da empresa.

O papel da melhoria contínua

Mais do que apenas investir em obter processos, serviços e produtos otimizados, a organização tem que pensar na melhoria contínua. Ou seja, o foco deve estar em criar uma atuação que não se acomoda com os resultados obtidos.

Chegou a hora de levar o seu contact center para o próximo nívelPor melhor que uma determinada etapa ou um elemento pareça, sempre é possível otimizá-lo. É a melhoria contínua a responsável por buscar novas oportunidades e parâmetros de desempenho.

Tal questão traz todos os benefícios da aplicação da gestão de qualidade e vários outros. Com a atuação contínua e consistente, o negócio se torna mais dinâmico e robusto. O tempo de resposta às necessidades dos clientes é menor e a mudança passa a fazer parte da rotina.

Isso ajuda na consolidação de mercado, além de contribuir para um desempenho que é cada vez melhor e diferenciado.

As boas práticas da gestão da qualidade nas empresas

Para colocar a gestão da qualidade nas empresas em prática, há algumas ações recomendadas. Graças a elas, os resultados são obtidos com maior facilidade e estruturação, levando à otimização dos recursos e esforços.

Entre os passos, estão:

Mapeie os processos

Não há como melhorar as etapas de um negócio sem saber quais são elas e como elas interagem entre si. Portanto, tudo deve começar com um mapeamento dos processos, de modo a entender a relação entre eles e para identificar possíveis gargalos.

Faça uma análise completa de cada área e, depois, veja como tudo se relaciona na empresa. Em um call center, por exemplo, as falhas no RH, tanto em relação à motivação quanto à contratação, influenciam diretamente o atendimento. Com visibilidade, é possível saber onde agir.

Use as metodologias certas

Para implementar essa gestão de qualidade nas empresas, é recomendado usar métodos já consagrados. A matriz SWOT (ou FOFA) ajuda a definir quais são as forças, oportunidades, fraquezas e ameaças. Dessa forma, pode-se ter uma ideia clara do que deve ser feito.

Enquanto isso, a mentalidade Lean foca no uso adequado dos recursos, de modo a evitar os desperdícios. Já o método 5W2H ajuda a identificar causas e ações e o ciclo PDCA cria um bom fluxo de mudança.

É possível usar apenas uma metodologia ou várias, dependendo da necessidade. Verifique os interesses sobre cada processo e escolha a alternativa que fizer maior sentido. Nesse momento, a tecnologia também é de grande ajuda.

Faça modificações controladas

Uma vez que o problema esteja identificado e suas soluções estejam definidas, é o momento de realizar as mudanças. Porém, antes de trocar tudo o que não vem funcionando, prefira realizar transformações controladas.

Se possível, altere apenas um parâmetro por vez. Ao fazer isso, há maior segurança e melhor percepção sobre os efeitos de cada ação. Isso ajuda no ganho de entendimento e permite um direcionamento alinhado ao planejamento.

Acompanhe e otimize os resultados

O que não pode ser medido, não pode ser controlado. Diante dessa máxima da qualidade, é imperativo fazer um acompanhamento dos efeitos. Analise como cada modificação se comporta e entenda os impactos nos processos mapeados.

Após atingir os níveis desejados, empregue o ciclo de melhoria contínua e busque por novas otimizações. Assim, o negócio estará sempre em movimento e será cada vez mais robusto.

Quer saber mais sobre como melhorar a gestão da qualidade na sua empresa? Então, entre em contato com a Softium e conheça as nossas soluções!