A importância do CRM para a formação do perfil do cliente e oferta adequada de produtos

13/12/2016 Atendimento, Call center 3 comentários
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CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que significa gestão de relacionamento com o cliente. Basicamente, trata-se de uma ferramenta essencial às equipes de marketing, vendas e call center para que possam gerar e monitorar leads qualificados de modo a convertê-los em clientes, além de manter e reter clientes já conquistados.

Hoje, o CRM permite fazer uma série de ações, tais como cadastrar e contatar prospectos e clientes, acompanhar o histórico de contato deles, gerenciar o atendimento a problemas, dúvidas e solicitações, montar templates de resposta, enviar e-mails e verificar as taxas de abertura, fazer ligações, emitir relatório de vendas, medir os resultados das ações de marketing, registrar novos produtos ou serviços da empresa etc.

Diante disso, para entender melhor sua importância e saber como tirar proveito dessa ferramenta, continue lendo este post!

De onde veio o CRM

Sua origem ocorreu nos anos 80 com os primeiros conceitos de Database Marketing, isto é, a criação de grupos segmentados de clientes que pudessem ser contatados individualmente pelas empresas. A partir daí, surgiu a importância de armazenar informações de compra, tais como: quem compra, o que compra, e com que frequência compra.

Dessa forma, o consumidor passou a ser estudado em caráter individual, e as empresas começaram a se preocupar em estar sempre um passo à frente da sua satisfação.

Afinal, o desejo em consumir nasce da necessidade de resolver um problema, portanto, quanto antes a solução aparecer na forma de produto ou serviço, mais rapidamente ele o comprará.

Quais são os tipos de CRM

Basicamente, existem quatro tipos de CRM no mercado que podem ser escolhidos de acordo com o que a empresa precisa:

CRM Operacional

O CRM Operacional é focado na criação e manutenção de canais de relacionamento com o cliente e automatização do processo de vendas e atendimento. Logo, é o tipo mais utilizado por centrais de call center para coleta de dados e identificação de possíveis novos clientes, além de atender à base de clientes ativos.

Até porque, também é possível conferir o feedback deles assim como quantas ligações e e-mails foram necessários para solucionar problemas ou fechar uma venda.

CRM Analítico

Este tipo é voltado a analisar os desempenhos e resultados das equipes envolvidas por meio de dados destinados a reconhecer os clientes e suas necessidades. Além disso, o CRM Analítico também pode atuar na segmentação de pessoas e tomada de decisões das campanhas de marketing.

CRM Colaborativo

O CRM Colaborativo é usado nos canais de contato com parceiros, clientes e fornecedores de produtos ou serviços. Uma boa prática é utilizá-lo para observar o comportamento dos consumidores quanto aos produtos que querem consumir, pois assim a empresa passa a saber o que será interessante lançar no mercado.

CRM Estratégico

Este é destinado ao estudo do mercado, a fim de elaborar uma diretriz estratégica para que os demais tipos de CRM possam ser implantados. Afinal, por meio dele é possível estabelecer o objetivo da empresa ao implementar a ferramenta, como aumentar as vendas de um determinado produto, por exemplo.

A identificação do público por meio da persona e do funil

Algumas empresas costumam ter dificuldades em se comunicar com o público de maneira correta. Por isso, a melhor forma de fazê-lo é criando uma persona, ou seja, um personagem fictício que representa o cliente ideal.

Assim, uma vez que todos os canais de comunicação e marketing são focados na persona, todo o público-alvo é atingido e capta a mensagem de forma homogênea — contudo, é preciso ter cautela para não cometer erros na hora de criar a sua.

Em seguida, a persona deve ser inserida no funil de vendas para entender como funciona a sua jornada de compra. O funil é dividido em três estágios:

  • topo: fase em que a persona está com um problema;
  • meio: momento em que ela começa a buscar soluções;
  • fundo: quando ela está pronta para comprar.

As ações de Marketing Digital podem capturar leads nas três etapas do funil que devem ser registradas no CRM e qualificadas pela equipe comercial para converter parte delas em vendas. Para isso, o gestor precisa acompanhar os indicadores de desempenho de cada um.

Assim, o atendente que antes ligava para um contato sem saber do seu histórico, e tinha dificuldade em identificar se estava no momento de compra ou não, passa a sabê-lo ao conciliar as fases do funil por meio do CRM.

A diferenciação dos tipos de clientes pelo CRM

Apesar de fazer os clientes se identificarem com o que a empresa oferece ser uma das principais funções do CRM, cabe aos seus usuários fazerem a separação entre perfis para que todos percebam valor nos produtos de acordo com as suas necessidades.

Para isso, uma boa gestão do banco de dados é fundamental para elaborar campanhas de vendas eficientes e direcionadas especificamente ao público-alvo.

Após a identificação, é preciso que o cliente se sinta diferenciado dos demais — afinal, ele não quer ser simplesmente mais um dado estatístico que gere lucro para a empresa, e sim alguém especial com mensagens direcionadas diretamente a ele pelas ações de marketing.

Portanto, é preciso ter certeza de que o público as receba em qualquer aparelho, desde um computador até um celular.

Nesse sentido, o CRM também pode segmentar os perfis de clientes por plataformas com a finalidade de ver quais tipos de abordagem mais agradam o público, por meio da interação que têm com a empresa pelos meios digitais, como mailing, redes sociais, blog, etc. Assim, é mais fácil identificar tendências de comportamento do consumidor.

A personalização da oferta do seu produto

Após listar quais são os tipos de cliente que a sua empresa atende, a próxima etapa é analisar o banco de dados e traçar o perfil de cada cliente para atendê-los de maneira personalizada e diferenciada, para que o consumidor se sinta querido e especial. Afinal de contas, cada um precisa se sentir valorizado e concluir que suas necessidades estão sendo bem atendidas.

Por isso, é importante personalizar o atendimento, as formas de comunicação e até mesmo o produto — e, com a ajuda do CRM, é possível filtrar quais são as preferências em relação a cores, tamanho, embalagem e formato, que podem ser aplicadas nos produtos para que agradem mais, vendam mais e aumentem o lucro da empresa.

Sem o CRM, é muito difícil perceber esses dados. Por isso, inseri-lo no processo de formação do perfil do cliente e da oferta adequada de produtos é fundamental, assim como caprichar no atendimento para levar satisfação aos consumidores.

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