Quais as vantagens de ter um sistema CRM no call center?

03/10/2017 Atendimento, Call center 3 comentários
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Quais as vantagens de ter um sistema CRM no call center?

Baseado na sigla para Customer Relationship Management, o sistema de CRM permite o registro de diversas informações e pontos de contato de um indivíduo com a empresa. Ou seja, ele registra dados pessoais — como nome, telefone, endereço e outros — e também os referentes aos contatos feitos. Para um call center, são várias as vantagens de um sistema CRM.

Como o uso de recursos tecnológicos é crescente, empregar esse elemento tem sido cada vez mais comum e necessário. Para se convencer da necessidade de adotar essa possibilidade, veja quais são os principais benefícios com seu uso e saiba tudo!

Uso de informações completas e em tempo real dos clientes

Na hora de falar com um cliente, seja em uma campanha ativa de contato ou em um atendimento de suporte, é fundamental ter os dados corretos do interlocutor. Sabendo qual é o produto ou plano que ele tem, por exemplo, fica fácil dar orientações direcionadas e personalizadas.

Uma das vantagens de um sistema CRM em um call center é, justamente, oferecer esses dados completos e em tempo real. Logo, ao receber ou ao fazer uma ligação, é possível saber tudo o que importa sobre o cliente, dinamizando e otimizando a comunicação.

Automatização de ações para atração e fidelização

Um CRM pode ser aliado a vários outros recursos do call center. Há vários sistemas de integração de serviços e até discadores automáticos. Com isso, o uso do CRM pode ser automatizado tanto para captar quanto para fidelizar clientes. Dá para segmentar a atuação de acordo com certas características e até fazer ligações automáticas, dependendo da estrutura.

Isso faz com que seja mais fácil, por exemplo, implementar o cross ou up selling, que correspondem a vendas cruzadas ou com maior valor para um mesmo cliente. Também é uma forma de convencer quem ainda não comprou, melhorando os resultados das campanhas.

Melhoria na satisfação dos clientes atendidos

A fidelização dos clientes atendidos por um call center é outra entre as vantagens de um sistema CRM. Isso se dá porque o atendimento personalizado é visto com bons olhos pelas pessoas, que se sentem realmente compreendidas e, com isso, fazem mais compras e com maior frequência.

Mesmo na questão do suporte isso é positivo. Detendo os dados relevantes do consumidor, é fácil oferecer a ele uma solução consistente. Isso aumenta a taxa de resolução na primeira chamada, por exemplo, além de gerar maior qualidade e satisfação.

Facilidade quanto à gestão de equipes

Chegou a hora de levar o seu contact center para o próximo nívelO uso do CRM também tem a ver com a geração de dados muito importantes para a gestão. É possível verificar o tempo médio de atendimento para cada pessoa, os problemas mais frequentes que surgem e até a produtividade dos operadores. Com isso, fica mais fácil conhecer quais são as equipes mais produtivas e efetivas e quais precisam melhorar, por exemplo.

Para a gestão, isso é fundamental porque permite um reconhecimento mais fácil da situação, o que possibilita a atuação sobre possíveis gargalos e questões que podem ser melhoradas.

Otimização dos serviços de call center

Todos esses fatores fazem com que uma das principais vantagens de um sistema CRM para call center seja a possibilidade de otimização.

Por meio da automação e da integração com outros recursos, há uma diminuição no desperdício de tempo e uma melhoria na execução de atividades. Inclusive, ter dados sobre os clientes favorece o processo de vendas, melhorando as métricas das equipes.

Também há um aumento de produtividade, o uso integrado de ferramentas úteis para o empreendimento e uma análise de informações que leva a outras otimizações, criando um processo contínuo de melhoria.

Após reconhecer as vantagens de um sistema CRM no call center, não abra mão de procurar a melhor possibilidade para a sua empresa. Para facilitar essa busca, entre em contato com a Softium e saiba como nosso produto pode trazer vantagens para seu negócio!