Robô em call center: qual o impacto dele nas operações?

15/05/2018 Atendimento, Call center 0 comentários
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Robô em call center: qual o impacto dele nas operações?

A tecnologia está cada vez mais presente na vida das pessoas. Basta perceber as muitas ações realizadas em seu cotidiano. Com isso, a forma de se comunicar também mudou de maneira incrível. Por exemplo: antigamente, tínhamos quase que somente o endereço e o telefone como formas de contato com uma empresa.

Hoje em dia, a comunicação é rápida e existem diferentes formas de atendimento. Uma das mais eficientes e benéficas ao negócio tem sido o uso de robô em call center. Tudo graças aos avanços da tecnologia!

É fundamental considerar que, no cenário atual do mercado, os clientes estão cada vez mais bem informados e exigentes. Portanto, para que essa relação seja positiva, é fundamental garantir a personalização e empatia nos atendimentos. Saiba um pouco mais sobre o impacto do robô em call center, acompanhando este post!

A qualidade dos atendimentos

Há quem questione, primeiramente, as limitações de um robô no atendimento, sem observar as vantagens que o recurso oferece. Você consegue imaginar a quantidade de solicitações referentes às mesmas perguntas que um call center recebe? Quantas vezes um cliente pode ficar em linha, aguardando uma resposta simples do atendente?

Com um sistema automatizado, as respostas chegam rapidamente, agilizando as soluções muitas vezes em tempo real. Os robôs chegaram para promover a simplicidade em processos que seriam mais complexos e demorados.

As ações realizadas por um robô são simultâneas e sem erros devido a distrações, por exemplo. Não importa o número de pessoas: todos poderão ser atendidos ao mesmo tempo, com um sistema que funciona 24 horas e todos os dias da semana. Além disso, com a automação dos processos, o ganho de produtividade para a equipe é muito grande.

A necessidade de treinamento

Para extrair o potencial máximo desse tipo de sistema, é preciso que os funcionários da empresa, especialmente os responsáveis pelo setor, tenham um treinamento adequado.

Sabe-se que um cliente espera ser atendido com empatia quando realiza uma chamada por meio de um call center. Especialmente porque, quando decide ligar, é porque não encontrou a solução que esperava. E o nível de paciência costuma estar bem raso.

Diante desse cenário, é compreensível que, à primeira vista, um robô possa não ser tão bem recebido. Isso funciona como um entrave para que propostas de automação resolvam os problemas mais complexos. Algumas vezes, os clientes podem desligar, mostrando insatisfação por conta de o contato realizado não ter sido suficiente para resolver o problema dele.

É preciso considerar que uma parcela da população, a mais madura, defende o atendimento realizado por pessoas. Ainda que milhões de usuários estejam conectados à Internet e façam largo uso das redes sociais, é apenas a parcela mais jovem que prefere “teclar” a falar no telefone.

Fica a cargo e responsabilidade da empresa garantir o entrosamento nesse atendimento para que os colaboradores ofereçam um serviço de excelência. Considerar opções mistas de atendimento é importante, uma vez que os consumidores estão cada vez mais experientes e trazem particularidades. Investir em programas de treinamento para capacitar os operadores ajuda bastante a manter os níveis de satisfação dos clientes.

O entendimento do mercado

Toda organização precisa saber a posição no mercado em relação aos concorrentes e a imagem que tem perante os consumidores. Esse conhecimento pode e deve ser utilizado como estratégia a se aproveitar no atendimento.

É preciso compartilhar essas informações com os colaboradores e personalizar o serviço automatizado para sustentar a imagem positiva da empresa, especialmente contrariando eventuais elementos negativos ou ideias erradas sobre serviços e produtos.

Outro ponto fundamental é considerar o perfil da empresa e do produto (ou serviço) que ela oferta na hora de aplicar as mudanças do atendimento. Assim, podem ser instituídos serviços específicos dentro das diferentes formas de operações.

Para configurar a rede de atendimento ideal para a organização, o mapeamento do cliente é fundamental. Identifique as principais demandas, entenda as principais necessidades, conheça a faixa etária, classe social, localização geográfica, entre outros aspectos. Essas indicações orientam a empresa para a implementação ou não dos robôs em call center.

O estabelecimento do ambiente correto

Chegou a hora de levar o seu contact center para o próximo nívelO ambiente de um call center precisa ser muito bem pensado para que os trabalhadores possam realizar suas ações da melhor maneira possível, alcançando os objetivos de satisfação dos clientes. O ambiente deve promover a motivação e a concentração dos funcionários em seus afazeres.

Para isso, é fundamental ter uma boa liderança e os equipamentos corretos. Deve ser feito um investimento em computadores de ponta, um bom banco de dados, fones de ouvido com cancelamento de ruídos e o que mais for preciso para manter o ambiente confortável, de forma que as conversas aconteçam mais claramente.

Esses ajustes no atendimento garantem a satisfação dos consumidores que entram em contato com a empresa, facilitando o relacionamento e, até mesmo, a fidelização. Os erros nos processos também podem ser minimizados.

O aproveitamento da tecnologia adequada

A tecnologia avança todos os dias. Com o passar do tempo, as ferramentas e dispositivos se transformam, melhoram, sempre se concentrando em facilitar a vida do usuário moderno. É preciso considerar essas mudanças no espaço do call center. A resistência a elas pode atrapalhar a produtividade do colaborador e também a tão almejada satisfação dos clientes.

Imagine trocar os fones de ouvido conectados ao computador por fones de ouvido sem fio. Os funcionários não ficarão mais restritos à mesa, podendo realizar ações de pesquisa e pequenos deslocamentos no espaço de trabalho enquanto permanecem na chamada. Com isso, o consumidor será mais bem atendido, pois será muito reduzido o tempo de espera na linha.

A inteligência artificial é, sem dúvidas, uma tendência que não deve ser ignorada. Enquanto a transição dos usuários acontece, é preciso investir em recursos de treinamento para a equipe de colaboradores. Dessa forma, o atendimento fica mais humanizado como um todo, e a tecnologia serve de auxílio na realização de suas atividades.

A automação não é mais um complemento: vem se mostrando fundamental para manter uma empresa viva e atuante no mercado. É uma forma de garantir a eficiência das operações sem que os custos sejam elevados. O robô em call center pode muito bem contribuir para a qualidade no atendimento, maior produtividade para a equipe e incríveis ganhos para a empresa.

E então? O que achou de saber um pouco mais sobre o impacto do robô em call center? Para acompanhar outros conteúdos relevantes como esse, siga a Softium em nossas redes sociais: Facebook e Twitter!