Saiba mais sobre redução de custos em call centers

19/06/2018 Call center, Cobrança 0 comentários
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Saiba mais sobre redução de custos em call centers

A redução de custos nas empresas é sempre um alvo importante para que elas possam se manter competitivas. Nesse sentido, é bastante comum que os líderes empresariais estejam constantemente pesquisando e procurando novas formas de atingir esse objetivo. Isso também se aplica às tarefas que visam promover a redução de custos em call center.

Sendo assim, os centros de atendimentos alinhados às mais recentes mudanças no mercado se esforçam por equilibrar a qualidade dos serviços prestados com a manutenção de um alto nível de produtividade.

Pensando nisso, exemplificamos, ao longo deste artigo, as melhores formas de reduzir custos em call centers sem que, para isso, decaia a qualidade do atendimento.

Abordamos, além disso, as maneiras pelas quais as empresas de sucesso estão implantando novas medidas para alavancar sua rentabilidade (automatização de processos, planejamento de tráfego, terceirização etc.). Boa leitura!

Conheça os princípios fundamentais para a redução de custos

Em outras palavras, essas organizações almejam produzir mais, porém, gastando menos. Isso significa otimizar o tempo e os recursos atualmente disponíveis a cada uma delas.

Esse contexto gera uma nova realidade, na qual os gestores frequentemente “correm atrás” de ferramentas inovadoras que possam servir de apoio à transformação das operações correntes em atividades mais lucrativas.

Tudo isso sem comprometer a experiência de contato, os níveis de satisfação dos clientes e o relacionamento com as empresas contratantes.

Todo empreendedor minimamente preparado deve compreender a necessidade de redução de custos em call centers. Na prática, porém, essa contenção de gastos, se não tratada da forma certa, pode ser realizada nos pontos errados e de modo contraproducente.

O resultado? Os impactos negativos da adoção dessas soluções equivocadas, já a médio prazo, se tornam cada vez mais evidentes.

Revise os seus processos internos

Toda empresa e seus respectivos setores contém uma série de processos e operações devidamente organizados, obedecendo a uma lógica e a cultura da empresa. Dependendo da forma como eles são estruturados, pode haver desperdício de gastos e os resultados serem insatisfatórios.

Uma ótima dica para elevar a produtividade do seu empreendimento e a qualidade do atendimento e dos serviços/produtos, é fazer a revisão de todos os processos internos e refletir sobre novas maneiras de levar mais simplicidade a eles e trocá-los por outros que sejam mais claros e objetivos.

Utilize o chat

Uma ferramenta que pode ser incrivelmente útil são os chats (bate-papos). Com esse instrumento, é plenamente possível efetuar o atendimento de até 6 clientes distintos, de forma simultânea e sem impactos negativos na eficiência do serviço prestado.

Desse modo, essa função se torna muito mais eficaz, reduzindo significativamente os custos.

Unifique a comunicação

Por falar em eficiência e eficácia, um dos primeiros passos para se obter mais disso no trabalho é por meio da unificação da comunicação. Desse jeito, torna-se possível conferir mais agilidade em uma série de procedimentos, além de organizar melhor o fluxo de atendimento.

Integre os canais de atendimento

Mais uma maneira de diminuir expressivamente os gastos e aprimorar o serviço é fazer a integração dos canais de atendimento. O que ocorre, muitas vezes, é que os distintos setores de um determinado negócio não realizam uma troca de informações de forma eficiente.

Esse tipo de abordagem pode prejudicar enormemente o trabalho da equipe de suporte e aumentar as possibilidades de ela perder a empolgação e o entusiasmo por não ser capaz de solucionar os problemas que surgem.

Por outro lado, quando o atendimento está integrado, as coisas se simplificam, pois, os atendentes passam a conhecer de maneira mais aprofundada as dificuldades e necessidades de cada cliente. Eles começam também a ter mais confiança e desenvolver autonomia para efetuar os serviços e não haver pendências.

Promova a implantação de URA ativa

A URA ativa é chamada também de Torpedo de Voz. Ela é uma espécie de mensagem gravada que possibilita a personalização da chamada e a interação de modo automático com os clientes.

Como exemplo, esse sistema vocalizado pode enunciar o nome do cliente e por diante dele um menu variado de possíveis soluções.

Use telefonia IP

A telefonia IP é um formato alternativo aos sistemas tradicionais de telefonia e usam a tecnologia VoIP (Voz sobre IP-internet) para a transmissão da voz. As companhias que oferecem essa modalidade de tecnologia entregam a chamada telefônica à própria rede de internet ou então a uma rede de dados.

Essa ferramenta tecnológica permite a central de atendimento fazer ligações com um custo bastante reduzido, o que diminui consideravelmente uma das principais despesas do call center.

Automatize os processos

Pense bem sobre as atividades executadas durante o ato de atendimento e averigue quais delas podem ser antecipadas para dar uma acelerada nas respostas em linha. Verifique de forma bem detalhada se os seus sistemas são simples de serem usados e se as interfaces têm condições de ser melhoradas.

Com a automatização dos processos, inúmeras tarefas podem ser aceleradas e a qualidade do trabalho aumentada.

Reconsidere a estruturação das suas chamadas

Nesse aspecto, é muito importante que você identifique quais são todos os passos que os seus funcionários realizam no processo de atendimento. Faça uma observação apurada fase por fase e retire do atendimento humano toda e qualquer coisa que não agregue nenhum valor significativo a ele.

Com essa atitude, seu colaborador não necessita perder tempo perguntando dados que podem ser obtidos de outra forma, mais eficaz. Reduzir a quantidade de burocracias vai ajudar e muito a otimizar os processos

Monitore o nível de qualidade das ligações

Gravar as chamadas — além de ser uma questão legal para alguns setores — é uma ótima forma de inibir gastos desnecessários. Além disso, as gravações servem para o monitoramento do nível de qualidade das ligações, ajudando a averiguar se o atendimento foi ou não feito da forma correta e como é possível aprimorá-lo.

Otimizar o serviço de atendimento de uma empresa pode (e deve) ser feito por meio da redução de custos em call centers. Além de auxiliar na geração de maiores rendimentos e aproveitamento dos recursos, o cliente sente que está recebendo o devido valor e fica muito mais satisfeito.

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