URA ativa: como funciona e quais os benefícios?

12/12/2019 Televendas 0 comentários
URA ativa: como funciona e quais os benefícios? - Softium
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Fazer ofertas e vendas ou simplesmente enviar mensagens para um grupo de clientes pode ser uma tarefa complicada, ainda mais se a base de contatos for extensa. Para ajudar a equipe de call center a otimizar esse contato, a URA ativa é uma excelente opção.

Diferentemente da URA receptiva, mais utilizada em atendimentos ao consumidor que entra em contato, a URA ativa permite, como o próprio nome diz, um trabalho ativo da equipe, que pode ser feito de maneira automatizada, reduzindo o tempo ocioso dos atendentes.

Com esse recurso, além de passar a mensagem ao cliente de forma automática, é possível que ele seja direcionado para os atendentes nessa mesma ligação, podendo tirar dúvidas, obter informações e realizar transações com mais facilidade e autonomia.

Conheça, agora, como funciona a URA ativa e seus benefícios para o bom desempenho do call center.

Como funciona a URA ativa

Talvez você já conheça o que é um sistema de URA, certo? Porém, vale a pena fazer um resumo, para que todos possam começar este artigo do mesmo ponto.

O que é a URA

URA, ou unidade de resposta audível, é um sistema que possibilita realizar ou receber chamadas telefônicas de forma automática, dando ao cliente, do outro lado da linha, um menu de opções para que ele seja direcionado para o canal correto para resolver alguma questão com a empresa. Hoje, o sistema permite, inclusive, integração com a internet, tornando o atendimento muito mais ágil e eficiente.

A URA Ativa

Com a URA ativa, o call center ganha em praticidade nos processos de contato com o cliente em diversas estratégias e situações. É possível enviar uma mensagem pré-gravada à base de contato e, no fim da ligação, disponibilizar um menu específico em que o usuário pode ser direcionado ao setor responsável, agilizando o atendimento e reduzindo os custos com P.A.

Vamos a um exemplo prático: a empresa X tem uma promoção exclusiva para uma base de clientes. Nesse caso, não é necessário coletar informações ou realizar um contato inicial com o operador para transmitir essa mensagem.

Com a URA ativa, é possível fazer uma pré-gravação da promoção ou divulgação de produtos. Assim, o cliente pode, após a mensagem, ser direcionado para um atendimento específico, a fim de obter mais informações sobre a promoção ou mesmo adquirir o produto em questão.

Sem a estratégia de uma URA ativa, o atendente deveria entrar em contato com o cliente, abordá-lo e explicar a promoção, para, só então, dar continuidade ao atendimento, direcionando-o ao setor responsável. Isso agiliza o processo e gera uma redução substancial dos custos de operação do call center.

Além de promoções e divulgação de produtos, a URA ativa também funciona muito bem para pesquisa de opinião, cobranças, lembretes, validação de cartão de crédito e até mesmo avaliação de atendimento.

Como o sistema funciona

O sistema de funcionamento da URA Ativa é bastante simples: é preciso definir a mensagem específica a ser transmitida e a base de contatos que deverá recebê-la. A ferramenta, então, programa as ligações simultâneas para essa lista. Após a mensagem, o usuário tem acesso a opções que vão direcioná-lo ao setor específico.

No final, é possível gerar um relatório com os dados da operação, como horário e status da ligação — se o número estava ocupado, não atendeu ou era inválido, por exemplo. Além disso, ainda dá para traçar filtragem de chamadas não produtivas e elaborar estratégias diferentes de discagem segundo o status de cada contato da base.

Benefícios de apostar na utilização da URA ativa

Sem sombra de dúvidas, a economia financeira é a principal vantagem de adotar esse sistema, visto que a ferramenta automatiza um processo que antes era feito por operadores. Com isso, temos um aumento da produtividade do operador e maior disponibilidade para outras funções que exigem contato direto com o cliente.

Outros benefícios são a redução do tempo de atendimento, uma vez que o recurso possibilita um redirecionamento do cliente para o setor específico e dedicado a resolver a questão. Mais do que poupar o tempo do cliente e melhorar a relação dele com a marca, esse sistema garante uma rentabilização cada vez maior no trabalho dos operadores e, como consequência, no resultado das campanhas.

Quando e como utilizar a URA ativa

A URA ativa é amplamente indicada para as campanhas massivas, ou seja, aquelas que pedem muitos disparos de mensagens e alta produtividade do operador. Entretanto, para que uma campanha seja realmente eficaz, é preciso um planejamento bem definido.

Acompanhe algumas dicas que vão ajudá-lo nessa construção.

Segmente o mailing

Para que a mensagem seja bem direcionada, é preciso contar com a segmentação adequada da lista de contatos, também conhecida como mailing. Por exemplo, se o objetivo da sua campanha for maximizar a venda de um produto, o ideal é fazer um mailing com alta chance de conversão, afinal, é importante lembrar que a URA ativa tem o mesmo custo por minuto que a chamada com um operador.

Portanto, a primeira dica para uma campanha de sucesso é: adéque sua mensagem e seu objetivo a um mailing bem delimitado, que terá boas chances de resposta positiva.

Humanize a mensagem

A sensação de estar conversando com um robô pode não ser muito agradável para alguns clientes. Por isso, aposte em opções para humanizar a sua URA ativa. Recursos como gravações de boa qualidade, reconhecimento de voz e naturalidade na mensagem são boas estratégias para deixar esse contato menos impessoal.

Trace um bom roteiro

Ter um script bem pensado é fundamental para o sucesso da URA ativa. Aqui, a lógica, a clareza e a assertividade na mensagem são primordiais para um bom resultado, já que esse será o contato primário, antes de o cliente ser direcionado ao operador.

Evite mensagens muito longas e intercale-as com menus, para que o cliente possa ouvir tudo novamente, se necessário. Garanta que o texto ofereça todas as informações de que o cliente precisa nessa primeira abordagem.

Fique atento às opções disponibilizadas

É fundamental oferecer opções que sejam objetivas e claras para o cliente. O ideal é que não exijam muito esforço cognitivo e nem sejam confusas a ponto de deixar o ouvinte perdido sobre suas necessidades.

A URA estimula o autoatendimento, a autonomia e a agilidade para que o cliente possa, sozinho, resolver questões pontuais e mais simples. Mas, para isso, a mensagem e as opções de direcionamento devem responder ao mesmo objetivo.

Exemplo: se a campanha é para reduzir a inadimplência, as opções devem corresponder aos setores que vão ao encontro desse objetivo. Nada de direcionar para aquisição de novos produtos, por exemplo.

A URA ativa é uma excelente opção para potencializar as campanhas massivas do call center. Quando bem estruturadas, planejadas e otimizadas, podem trazer grandes ganhos com redução de custos na operação, redução do tempo, melhora da produtividade e mais satisfação do cliente no atendimento.

Quer saber um pouco mais sobre como a URA ativa pode auxiliar nos seus resultados? Entre em contato com nossa equipe especializada! Vamos ajudá-lo a fazer as melhores escolhas para alcançar suas metas!

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